المعرفة التسويقية وأدارة العلاقة مع الزبون
طورت وطبقت العديد من المنظمات إدارة العلاقة مع الزبون في محاولة للتعرف على الزبائن وتطوير علاقتها معهم ومتأملة في ذلك زيادة رضا الزبون وولاءه للمنظمة. وباعتمادها صيغ في التفاعل المشترك بينها وبين الزبائن ومن خلال التبادل المستمر في البيانات والمعلومات لتعزيز سبل المعرفة بين الطرفين. وهذا التبادل في المعلومات يتمثل باتجاهين .(2002 , 81 Murillo & Annali) . 
الأول: يمثل المعرفة التي يمتلكها الزبون بخصوص المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يهتم بشراءها.
الثاني: المعرفة التي تمتلكها المنظمة والتي يمكن استخدامها لمساعدة الزبون في اتخاذه لقرار الشراء.
وعليه فقد عد امتلاك المنظمة لقاعد بيانات عن الزبون فرصة متاحة لها في تحقيق المعرفة التسويقية عن المستهلك باتجاه تحسين وتطوير المنتجات والخدمات
إلى المستهلك وأن تكون أكثر ايصاءاً customize وتجاوباً مع رغبته. وهذا ما يجعل المنظمة بالتالي في موضع تنافسي ستراتيجي أفضل في السوق, قياساً بغيرها
من المنافسين. 
وتشير الأدبيات المعرفية في المجال التسويقي، إلى أن هناك اندماج واضح بين المعرفة التسويقية وإدارة العلاقة مع الزبون تجاه المواجهة مع المنافسين.
ويتأشر ذلك بوضوح من خلال استراتيجية التعامل التسويقي المعتمدة من قبل المنظمة تجاه منافسيها (20,2001,Passiter). وبقدر تعلق الأمر في إدارة العلاقة مع الزبون فإن المفهوم التسويقي أو الستراتيجية التسويقية وعلى وفق هذا التوجه، تعني المعرفة بزبائن المنظمة الحاليين والمحتملين ومن خلال سلوكهم الشرائي. وبالتالي فإنها تتموضع positioning بقوة في تفاعلها الحقيقي مع المستهلكين ، أكثر مما هو عليه في انتهاج الأطر النظرية للتعامل مع سلوك المستهلك. وعلى وفق هذا المدخل التسويقي المعرفي فإن الزبون يمثل مركز اهتمام المنظمة التسويقي والغرض الرئيسي من قيامها بالبحوث والدراسات التسويقية، ومرد ذلك يعود بالأساس إلى وجوب فهم تفضيلات الزبائن وتحديد احتياجاتهم ورغباتهم بدقة. (البكري، 2004، ص 18) . 
نخلص إلى القول بأن إدارة العلاقة مع الزبون تمثل نظرة شمولية متكاملة لكل منطقة عمل المنظمة والتي تمس العلاقة مع الزبون وبالتالي فهي تمثل تكامل منطقي بين الأفراد والعمليات والتقنية المستخدمة في مجال الاتصالات بين الطرفين. فضلاً عن ذلك فإن هذه العلاقة تمثل في جوهرها جمع المعلومات العالية القيمة والمصداقية عن الزبائن وبشكل متصل، لتتمكن المنظمة بالتالي من تحقيق القدرة في الإجابة على كل التساؤلات التي يطرحها الزبائن وصولاً إلى تحديد تفضيلاتهم وتطوير وتحديث المنتج المقدم وبما يفي بحاجة ورغبة الزبون ولبناء علاقة طويلة الأمد ما بين الطرفين . 
 

مواضيع ذات صلة

الابتكار التسويقي: Marketing Innovation

مـصادر الابـتـكار فـي البـيـئـة العـامـة

مصادر الابتكار في البيئة الخاصة ( الصناعة)

مظاهـر الابتـكار والسـلوك الابتـكاري

الابتكارات وسلوك المستهلك (مفهوم الابتكار وأهميته)

تـجارب مـنتـقـاة لتـطبيـق قـواعـد المـقارنـة

قـواعـد المـقارنـة ومـفاهـيـم مـشتـركـة

الأنـماط المـعتـمدة فـي قـواعـد المـقارنـة

التـطـور التـأريخـي لمـفهـوم قـواعـد المـقارنـة

مـفهـوم قـواعـد المـقـارنـة

تـعريـف قواعـد المقارنـة Benchmarking definition

التوجهـات نحـو البـناء الاخضـر فـي بعـض مـن دول العـالـم