مراحل إدارة الأزمات

إن مراحل إدارة الأزمات ترتبط بالتغيرات التي تطرأ على الأزمات ذاتها، ومن ثم فان هذه المراحل تختلف بحسب نوع الأزمة، وتطور حركتها، ويرى البعض ان إدارة الأزمات تمر بأربع مراحل هي المرحلة التحذيرية، ومرحلة نشوء الأزمة ومرحلة انفجار الأزمة، ومرحلة انصهار الأزمة(1).

في حين يرى باحث آخر ان إدارة الأزمة تمر بخمس مراحل هي مرحلة اكتشاف إشارات الإنذار المبكر، ومرحلة الاستعداد والوقاية ومرحلة احتواء الإضرار او الحد منها، ومرحلة استعادة النشاط ومرحلة التعليم(2).

ويرى باحث آخر ان إدارة الأزمة تمر بثلاث مراحل أساسية هي مرحلة ما قبل الأزمة، ومرحلة الأزمة، ومرحلة ما بعد الأزمة(3).

وان اختلف البعض من الباحثين بعض الشيء في تقسيم إدارة الأزمات فإنهم لا يختلفون على ان هناك ثلاث مراحل أساسية لإدارة الأزمة سنتناولها بشيء من الإيجاز كما يأتي وهي:

1- مرحلة ما قبل الأزمة.

2- مرحلة التعامل مع الأزمة.

3- مرحلة ما بعد الأزمة.

وتقتضي عملية إدارة الأزمة إن تتحمل إدارة المنظمة وفريق إدارة الازمة وجهاز العلاقات العامة بها مسؤولية القيام بعدة مهام أساسية لإدارة الأزمة يتناسب كل منها مع طبيعة كل مرحلة من المراحل، ومع ما تتطلبه من إجراءات محددة في توقيت مناسب(4).

1- مرحلة ما قبل الأزمة Before crisis stage وتتضمن هذه المرحلة ما يلي(5):

أ- رسم خطة الاتصال لاحتمالات الأزمة.

ب- التدريب على تنفيذ الخطة من خلال محاكاة مواقف الأزمة.

ج- إقامة ودعم العلاقات الايجابية مع الحلفاء الحاليين والمحتملين والعمل على تحديد الخصوم والمنافسين.

2 بناء سمعة جيدة للمؤسسة.

وكذلك يتطلب في هذه المرحلة ما يلي(6):

أ- توفير المعلومات والبيانات الدقيقة قبل وقوع الأزمة : حيث تتمثل المعلومات والبيانات التي يتم الحصول عليها قبل الأزمة عنصرا حيويا في تخطي حاجز المفاجأة، وعنصر عدم التوقع.

ب- وضع خطط بديلة والتخطيط في الشرطة أصبح ضرورة ملحة وعنصرا لا غنى عنه في العمليات الأمنية، بل أصبح يمثل مكان الصدارة في العملية الإدارية والأمنية، خاصة على ضوء الأوضاع الأمنية التي لا تهدا وثبتها.

ج- تشكيل لجان إدارة الأزمة وتحديد اختصاصاتها بكل دقة يعبر عن تأليف لجان إدارة الأزمة من الأهمية بمكان، لما لنتائج هذا التأليف من خطورة بالغة على سير الموقف (الأزموي)، وخاصة في مراحل تعقيداته.

2- مرحلة التعامل والأزمة Happening crisis stage وتعد هذه المرحلة بمثابة الاختيار الفعلي لمرحلة ما قبل الأزمة بعناصرها المختلفة أي انه كلما كان التحضير والإعداد للحدث الأمني مؤسسين على قواعد موضوعية وثابتة كان التعامل والموقف المتأزم ايجابيا ومحققا النتائج المثلى وتحمل إدارة الأزمة في هذه المرحلة ( رد الفعل)، حيث يتم تنفيذ الانشطة التي تشملها بعد ان تقع الأزمة، ويحدث فيها احتواء الإضرار او الحد منها(7).

ويقع على عاتق الإدارة في هذه المرحلة القيام بمجموعة من الإجراءات(8)

أ- التعرف على المشكلة وتحديد إبعادها.

ب- السيطرة على الإجراءات والرسائل الاتصالية.

ج- تفعيل الخطة الموضوعة من قبل وبعد تعديلها لمواكبة الأوضاع الراهنة.

د- سرعة الاستجابة لمتطلبات الجماهير وتلبية حاجاتها للمعرفة.

ح- إقامة روابط اتصال قوية مع مندوبي وسائل الاتصال مع التركيز على الحقائق المؤكدة.

خ- دقة إعطاء الرأي العام المعلومات والحقائق بتفصيلاتها بصورة تامة مع إبراز وسائل الإعلام التصريحات وخطط الياسين والناطقين الرسميين التي توجه الرأي العام، وتساعد على تشكيل أرائه إزاء الأزمة الحاصلة(9).

ز- حرص القائم بالاتصال على التعامل بمصداقية وموضوعية وعدم الارتباك بين أجهزة الإعلام المختلفة وما يعرضه ممثل الرأي العام.

3- مرحلة ما بعد الأزمة After: Crisis Stage لمثل هذه المرحلة المحصلة النهائية للسيطرة على الأزمة، وفي تلك المرحلة يحدث نوع من المعالجة لأثار الأزمة وتداعياتها كما تشمل أيضا العملية التقويمية الأزمة ومراحل التعامل معها وذلك بهدف الاستفادة قدر الإمكان من تلك الدروس ومعالجتها في الإحداث التي تليها(10).

وعلى الرغم من ان هذه المرحلة في مفهومها تقوميه في مغزاها الا انه من الأهمية بمكان لما يكون لها من دور فعل حقيقة تظهر مدى دقة ونجاح المرحلتين السابقتين، وتعد هذه المرحلة بمثابة المرأة التي تعكس وجه بوضوح و بتوضيح بلا إضافات ايجابيات وسلبيات المرحلتين الأولى والثانية(11)، وتقوم الإدارة بمجموعة من الإجراءات خلال هذه المرحلة هي(12):

أ- الاستمرار في إقامة العلاقات الجيدة مع وسائل الإعلام والجماهير.

ب- اتخاذ الإجراءات العلاجية لضمان عدم تكرار الازمة، والحد من إضرارها.

ج- إعادة بناء سمعة المنظمة.

د- الاستعداد الدائم وتوفير الاحتياجات(13).

ح- تحقيق الاتصالات المتعددة واستمرارها.

خ- الوجود الدائم والمستثمر في موقع الحدث.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

1- سالم عبد الله علوان الهيسي إدارة الأزمات الأمنية، مصدر سبق ذكره، ص35.

2- علي عجوة كريمان فريد إدارة العلاقات العامة بين الإدارة الاستراتيجية وإدارة الأزمات مصدر سبق ذكره، ص175-176 .

3- حسن عماد مكاوي، وعادل عبد الغفار الإعلام والمجتمع في عالم متغیر، مصدر سبق ذكره، ص68.

4- علي عجوة كريمان فريد إدارة العلاقات العامة بين الإدارة الاستراتيجية وإدارة الأزمات، مصدر سبق ذكره، ص175

5- حسن عماد مكاوي، عادل عبد الغفار الإعلام في عالم متغير، مصدر سبق ذكره، ص 68.

6- محمد جادالله، إدارة الأزمات، مصدر سبق ذكره، ص48

7- سالم عبد الله علوان الحبسي، إدارة الأزمات الأمنية، مصدر سبق ذكره، ص37.

8- حسن عماد مكاوي، عادل عبد الغفار، مصدر سبق ذكره، ص 69.

9- نزهت محمود الدليمي دور أجهزة الإعلام في إدارة الأزمات، بحث منشور في مجلة الباحث الإعلامي، بغداد، كلية الإعلام، ع(5)، 2009، ص229.

10- محمود جادالله ادارة الازمات، مصدر سبق ذكره، ص54.

11- فاروق السيد عثمان، سيكولوجية التفاوض وإدارة الأزمات مصدر سبق ذكره، ص117- 118.

12- حسن عماد مكاوي عادل عبد الغفار الإعلام والمجتمع في عالم متغير مصدر سبق ذكره، ص69.

13- نعيم ابراهيم الظاهر ، إدارة الأزمات مصدر سبق ذكره، ص83