تقييم جودة الخدمات- تقييم جودة الخدمة من طرف المستعمل:

ينظر عادة إلى تقييم جودة الخدمات من وجهتي نظر أحدهما داخلية تعبر عن موقف الإدارة ومدى التزامها بالمواصفات التي صممت الخدمة على أساسها، أما وجهة النظر الخارجية فتركز على جودة الخدمة المدركة من طرف المستعمل وعلى اعتبار أن المفهوم التسويقي الحديث الذي يصطلح عليه "التوجه بالمستعمل orientation - client بمعرفة حاجاته وتوقعاته، فإن تقييم الجودة يقوم على أساس ملاحظة المستعمل لخصائص الخدمة" وأبعادها ومدى إدراكه لأدائها الفعلي أي جودة الخدمة المدركة.

وتعرف الجودة المدركة بأنها "حكم المستعمل بدرجة التميز والتفوق المنسوبة إلى فقد عرف جوهر وخاصية الشيء. وبالتالي فالجودة المدركة عبارة عن اتجاه مرتبط بالرضا ولكن لا يساويه، والناتج عن المقارنة بين التوقعات والإدراكات المتعلقة بالأداء.

وبناء على ذلك، فإن تقييم جودة الخدمات يجب أن يكون من وجهة نظر المستعمل، ويرجع ذلك إلى الأسباب التالية:

1- قد لا يكون لدى المؤسسة معرفة بالمعايير والمؤشرات التي يحددها المستعملين لاختيار الخدمة ونوايا الشراء لديهم، أو حتى الأهمية النسبية التي يولونها لكل مؤشر في تقييم جودة الخدمة المقدمة.

2- قد تخطئ إدارة المؤسسة في معرفة الأساليب التي يدرك بها المستعملين الأداء الفعلي للخدمة.

3- قد لا تعترف المؤسسة بحقيقة أن حاجات المستعملين وتوقعاتهم تتطور استجابة للتطور في الخدمات المقدمة من المؤسسة نفسها أو من طرف مؤسسات منافسة وهو ما يجعلها تعتقد أن ما تقدمه يعتبر مناسبا.

4- قد لا تستطيع المؤسسة نظرا لنقص إمكاناتها، تحديد حاجات زبائنها ومعرفة توقعاتهم أو تقييم مستوى الرضا لديهم عن الأداء، وبالتالي عدم القدرة على تحديد مستوى الجودة في خدماتها.

يرتبط تقييم الجودة بمستوى إدراك العملاء للخدمة الكلية المقدمة لهم، بمعنى أن عملية تقييم الجودة من طرف العميل تشمل بالإضافة إلى الخدمة الأساسية أو الجوهرية مختلف الجوانب المادية (الملموسة) وغير الملموسة (التفاعلية) المتصلة بتقديم الخدمة إلى جانب ذلك فعملية تقييم جودة الخدمات يعتمد بشكل كبير على حاجات ورغبات وتوقعات المستعملين قبل شراء الخدمة.