يشهد السوق العالمي حاليا موجات تنافسية متسارعة وهذا يرجع للمظاهر التالية : ( شبه إشباع للسوق من حيث الكمية، تعدد المتعاملين، تطور ذوق المستهلك، وجود أنظمة إنتاج متطورة ومرنة، قصر دورة حياة المنتجات ....) لذا أصبحت الجودة عامل تنافسي مؤثر في قرارات كل من المنتجين والمستهلكين بعدما كان السعر أو التكلفة المؤثر الأساسي في ذلك، ونجد أن هناك علاقة بين التكلفة والجودة والسعر سواء في قرارات المنتجين أو المستهلكين، فالمنتج يحاول تقديم منتج بأقصى جودة وأدنى تكلفة، وهنا تطرح مسألة ما هي تكلفة الجودة وأثرها على السعر والمنافسة ؟ . والمستهلك بدوره يبحث عن منتج بأقصى جودة وأدنى سعر، بالإضافة إلى أن الجودة لم تعد فقط مقتصرة على المنتجات بل تعدت ذلك لكل عمليات ونشاطات المؤسسة وخدمات ما بعد البيع.

تطور نظام الرقابة على الجودة

لقد أصبح مفهوم الجودة مدخلا أساسيا لنجاح المؤسسات وقدرتها على المنافسة، وبالرغم من أن الجودة مسعى إنساني قديم تطور عبر العصور إلا أن مفاهيمه العلمية وتطبيقاته الاقتصادية والتجارية تعد حديثة، وتطورت بشكل هائل وجذري خلال النصف الأخير من القرن الماضي، وأصبحت لاقتصاديات الجودة مكانة هامة في قرارات المسييرين واهتمامات المستهلكين، وكانت الولايات المتحدة الأمريكية الرائدة في هذا المجال بفضل جهود إدوارد ديمينغ و جوزيف جوران. لقب الإحصائي الأمريكي إدوارد ديمينغ Edwards Deming  بأب الجودة لإسهامه في تطوير أساليب مراقبة الجودة واستخدامه للتقنيات الإحصائية والتحليلية في ذلك، وقد انتقل ديمينغ إلى اليابان سنة 1950 إثر دعوته لإلقاء محاضرات ودروس لمهندسي ومسيري المؤسسات اليابانية حول مراقبة الجودة، ومن هنا استوعب مهندسو اليابان الدروس، والتقت التقنية الأمريكية مع النظرية اليابانية (Z) التي تقوم على الثقة والمودة والمهارة، فكانت للجودة مرحلة ونظرة جديدة أعطت أبعادا أخرى لمفهوم الجودة فاستحدثت تقنيات وأساليب لتطبيقات الجودة في المؤسسات اليابانية أبهرت مهندسي و مفكري العالم حتى الأمريكان أنفسهم، وجعلت اليابان في مقدمة الركب في هذا المجال، وكانت من نتائج ومظاهر هذا التطور ظهور دوائر الجودة بالمؤسسات اليابانية سنة 1962، وقد كانت البداية بثلاث دوائر مسجلة إلى أن وصل عددها في نهاية سنة 1979 إلى 103644 دائرة (1). نجد أن اقتصاديات الجودة ترتكز على المنافسة (رضى المستهلك) والتكلفة لذلك على المؤسسة القيام بقياس الجودة أو عدم الجودة للتمكن من ضبط العناصر التي تتحكم في متطلبات الجودة المتعلقة بعاملي رضى المستهلك والتكلفة، ويمكن تحديد ذلك فيما يلي (2).

- المرتجعات : ما هي نسبة المنتجات التي يتم إرجاعها للمؤسسة من طرف الزبائن نتيجة العيوب وعدم موافقتها لما يجب أن تكون عليه ؟ إن المرتجعات تشكل تكاليف إضافية تتحملها المؤسسة وتخص عمليات الإصلاح وإزالة العيوب، ضياع الوقت، أعباء النقل، تعويضات للمستهلك في حالة تعرضه لخسائر أو أخطار محققة (الضمان ، منازعات ...).

- ضياع على مستوى المؤسسة :  إن عدم جودة العمليات الصناعية وما يتعلق بها تتسبب في ضياع الموارد من المواد الأولية و اللوازم والوقت المتعلق باليد العاملة وإتمام العمليات الإنتاجية في الوقت المناسب.

- مستوى الجودة المفروض من طرف الزبائن أو معايير السوق : إن عدم الجودة تتسبب في تكاليف خفية نتيجة الفوارق في مستويات الجودة المتوفرة في خدمات أو منتجات المؤسسة، وما ينبغي أن تكون عليه وفق رغبات المستهلكين أو المعايير الدولية والوطنية للجودة، ومن هنا يتطلب على المؤسسة تدارك هذا النقص عن طريق ترقية الجودة وإعداد مخطط مراقبة الجودة ودليل ضمانها ....الخ .

- التأثير التجاري لعدم الجودة : إن عدم الجودة تشكل عائق على المنافسة وكسب زبائن جدد وصعوبة الحفاظ على العلاقات مع الزبائن، فالزبون الذي يحصل على منتج يشتمل على عيوب قد  يقطع التعامل مع المؤسسة، وفي نفس الوقت قد يكون عامل إشهار سلبي على المؤسسة.

لذلك اهتمت المؤسسات بتطوير الجودة وأساليبها في أنظمتها الإنتاجية والتسويقية، وتتمثل مراحل تطور الجودة فيما يلي :

- الفحص والتفتيش : تتم عملية الفحص والتفتيش بعد استكمال عملية الإنتاج وبالتالي فإنها غير فعالة.

- مراقبة الجودة : نظرا لعدم فعالية طريقة الفحص والتفتيش أضيفت لها عملية مراقبة الجودة خلال الإنتاج وتطبيق التقنيات الإحصائية في مراقبة الإنتاج.

- تأكيد الجودة: في هذه المرحلة تطورت الإجراءات وأصبح للجودة بعد تنافسي كبير (ضمان الجودة).

- دوائر الجودة : ظهور دوائر الجودة على مستوى المؤسسات لتحسين أداء أقسام ومصالح المؤسسة الإنتاجية .- إدارة الجودة الشاملة : أصبح للجودة مفهوم غير المفهوم السابق التقليدي إذ أصبح يشمل جميع نشاطات وعمليات ومستخدمي المؤسسة دون استثناء.

__________________________________________________________

1 - خضير كاظم محمود، إدارة الجودة الشاملة، ط 1، دار المسيرة، عمان، 2000، ص 127.

2 - Patrick Lyonnet, Les outils de la qualité total, Lavoisier, Paris, 1987, p02.