3 - 13 تعريـف الجـودة    

هناك تعاريف عديدة للجودة نُـورد عينة منها : 

• الجودة هي "مجموع صفات وخصائص الخدمة أو المنتوج التي تؤثر في قدرته على تلبية حاجات محددة أو ضمنية" .... الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ) .               

• الجودة هي درجة أو مستوى التفوق أو التميز .... قاموس أكسفورد الأمريكي .

• الجودة  من وجهة نظر تاكوشي Taguchi، "هي تعبير عن مقدار الخسارة التي يمكن تفاديها والتي قد يسببها المنتوج للمجتمع بعد تسليمه". وتتضمن هذه الخسارة الفشل في تلبية توقعات الزبون، والفشل في تلبية خصائص الأداء، والتأثيرات الناجمة عن المنتوج كالتلوث والضجيج وغيرها .

• الجودة، من وجهة نظر Lovelooch & Wright (1999)، "هي درجة الرضا التي تحققها الخدمة للزبون من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم" . 

• بالمقابل، يعتقد آخرون بأن تعاريف الجودة تقع في عدة فئات، كل منها يعكس منظور مختلف وقد لخصها کارفن في خمسة تعاريف Garvin ' s Five Definitions تعكس جميعها النظرة التقليدية للجودة وهي :

1 ـ تعريف الجودة المتعارف عالمياً - الجودة النسبية Transcendent Definition (Relative Quality): تعرف الجودة بانها شئ يمكن تمييزه و يسهل التعرف عليه عالمياً ، وبالتالي فهي ترتبط بمقارنة خصائص وصفات المنتجات.             

2 ـ تعريف الجودة المستند على المستخدم / الزبون: تعرف الجودة بانها " الملائمة للاستعمال المقصود Fitness For Intended Use الذي يرغبه الزبون " . عندما يتم تقييم مدى تحقيق الخدمة أو المنتوج للغرض المقصود ، فأن الزبون يأخذ بالاعتبار ابعاد أخرى لتحديد ملائمة الاستعمال منها : ملائمة الختمة، الخصائص الميكانيكية للمنتوج ، والنواحي الاخرى مثل : المظهر والهيئة ، والطراز Style ، المتانة ، المعولية ، والقابلية  على الصيانة، لذلك ينبغي أن يتم البحث والتعرف على رغبات وتوقعات الزبون، ومن ثم ترجمتها إلى خصائص محددة في تصميم المنتوج بما يعكس مستوى وخواص الجودة التي تلائم الزبون ويُشار لذلك "بـجودة التصميم Quality of Design".    

3 ـ تعريف الجودة المستند على المنتوج : الجودة هي متغير شديد الاهتمام بالتفاصيل وقابل للقياس، وبالتالي فان الاختلافات في الجودة تعكس الاختلافات في نوعية /كمية المنتوج فيما يتعلق بخاصية من خواصه . 

4. تعريف الجودة المستند على الانتاج  Manufacturing - Based Definition : تُعرف الجودة بانها المطابقة للمواصفات Conformance To Specifications التي  تصمم على اساسها السلعة أو الخدمة حالما تتحدد مواصفات تصميم الخدمة /  السلعة التي ينبغي أن تحقق الجودة المرغوبة ، فأن مزود الخدمة السلعة يدرك بأن الجودة تعبر عن مدى فاعلية نظام الإنتاج في القدرة على تحقيق المطابقة للمواصفات المطلوبة بالتصميم و يشار لذلك بـ "جودة المطابقة Quality of Conformance" . 

عليه تعنـي جودة المطابقة التأكد من أن الخدمة أو السلعة ينتج وفقاً لمواصفات التصميم، يعتمد تحقيق جودة المطابقة على عدد من العوامل منها: تصميم عملية الإنتاج، مستوى أداء المكائن والمعدات ، المواد المستعملة ، تدريب العاملين ونمط الأشراف عليهم ، والدرجة التي تـُستخدم بها الأساليب الإحصائية لضبط الجودة .  قد ترتبط المطابقة للمواصفات بالجودة المتساوقة، والتسليم في الوقت المحدد، أو سرعة التسليم . 

5 . تعريف الجودة المستند على القيمة : " تعرف الجودة بانها ما يعبر عنه بالكلف والأسعار"، فجودة المنتوج  من وجهة نظر الزبون، هي التي تحقق الأداء (معبر عنها بجودة التصميم) بسعر مقبول، أو جودة المطابقة مع المواصفات بكلفة مقبولة تؤدي إلى سعر تنافسي من وجهة نظر مزود الخدمة أو مصنع المنتوج ، لذلك يرى مزود الخدمة بأن خصائص الجودة  التي يتضمنها تصميم المنتوج يجب أن تتوازن مع تكاليف الإنتاج. 

التعريف الحديث للجودة : الجودة " هي مقابلة توقعات الزبون أو ما يفوق تلك التوقعات". ولتحقيق ذلك ، ينبغي تبني أكثر من مدخل لتعريف الجودة وبشكل خاص المداخل 2-4.  فلابد من معرفة المواصفات التي تعبر عن حاجات وتوقعات الزبون (المدخل 2) ، ثم تُترجم هذه المواصفات إلى خصائص محددة للمنتوج (المدخل 3)، ثم تنظم عملية الإنتاج للتأكد من ان المنتوج يُنتج وفقاً للمواصفات بشكل دقيـق (المدخل4) .