- هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟

-هل هما مترادفتان.. أم مختلفتان ؟

- الإجابة  .. لا  .. إنهما تختلفان .....

جودة الخدمة :

 ما هو المقصود بجودة الخدمة ؟

هل هو :

1-تحسين الأداء ؟

2-النجاح في تنمية عدد المستفيدين بالخدمة ؟

3-تبسيط الإجراءات ؟

4-انخفاض عدد وحدات الأداء المعيبة ؟

5-انخفاض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟

6-انخفاض التكاليف ؟

7-انخفاض شكاوي طلاب الخدمة أو المستفيدين؟

8-الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء ؟

9-الكياسة واللباقة في التعامل مع طلاب الخدمة أو المستفيدين؟

10-تقديم خدمات جديدة ؟

11-تطوير خدمات قائمة ؟

12-أم ماذا ؟ .......................

يقصد بجودة الخدمة أن يكون مستوى إنتاجها / تقديمها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات المستفيد المعلنة و.. المتوقعة .

- معادلة الجودة :

 الجودة : مستوى ما يتوقعه المستفيد عن الخدمة = مستوى الخدمة التي   تلقاها فعلا

  في المعادلة السابقة لم تكن هناك فجوة

  ما هو المقصود بالفجوة ..ومتى تحدث  ؟

إنها الفجوة بين توقعات المستفيد عن الخدمة ..و.. إدراكه للخدمة التي تلقاها بالفعل

وتحدث عندما :

تقصر خصائص الخدمة المقدمة عن الخصائص التي توقعها المستفيد.

يمكن التعبير عن مقياس جودة الخدمة وفقا للنموذج الرياضي المبسط التالي:

جودة الخدمة =      الخدمة كما أديت أو قدمت فعلا  -  توقعات المستفيد

خصائص الخدمة التربوية التي تؤثر في مدى رضاء المستفيد ؟

 أهم هذه الخصائص :

 أولاً: الجودة الفنية ،  وتشمل :

1-قدرات العاملين  المعرفة    و    المهارة :   × أم +

2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية ( التجهيزات × أساليب استخدامها × مناسبتها للمستفيد )

3- الظروف المادية في المؤسسة التعليمية ( مثل الإضاءة – التهوية – النظافة – الضوضاء – الأثاث –التجهيزات - الزحام مساحة قاعة التعامل – تجهيزات قاعة التعامل . . )

ثانياً : جودة الأداء الوظيفي:

1-مظهر مقدمي الخدمة.

2- قيم واتجاهات مقدمي الخدمة.

3- أسلوب تعامل مقدم الخدمة ( سلوكيات الأداء ).

4-ماذا أيضا ؟

ثالثاً : سهولة اقتضاء الخدمة:

1-ساعات وفترات العمل.

2-التوزيع الجغرافي.

3-ملاءمة موقع تقديم الخدمة.

4-مدى وجود ساحة لانتظار السيارات.

5-التخطيط الداخلي لمباني الفرع.

6-عدد منافذ الخدمة.

7-عدد الحاسبات المتاحة لاستخدام المستفيدين.

8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعامل ومدى مناسبتها.

9-الكتيبات ( الكفاية – الإخراج ...).

رابعاً : الثقة:

1-القدرة على تقديم الخدمات في مواعيدها المتوقعة.

2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة.

3-مدى دقة الأداء.

4-مدى انعدام الأخطاء.

5-الصورة الذهنية.

خامساً : الاستجابة:

1-مدى الاهتمام بتلقي استفسارات وشكاوي المستفيدين.

2-مدى سرعة معالجتها.

3-مدى الالتزام والسرعة في الخدمة.

4-الحساسية لحاجات وتوقعات المستفيدين.

5-مدى مراعاة سلسلة الجودة بين العاملين وبينهم وبين المستفيدين.

وتتكامل هذه الخصائص المتوقعة ، ليقابلها المستفيد بالخصائص التي تلقاها لتحدد :

الصورة الذهنية لدي المستفيد عن المنظمة

                                                           إدارة الجودة الشاملة

                                                           المفهوم .. والأهداف

                                                         إدارة الجودة الشاملة

TQM                                                                  

* ثورة إدارية جديدة.

* وتطوير فكري شامل.

* وثقافة تنظيمية جديدة.

الجودة تسري على مستوى المنظمة ككل

يقول ( ديمنج  ) أبو الجودة :

- الجودة المحسنة تؤدي لتكلفة مخفضة . حيث تقل الأخطاء ، والأعمال التي يتكرر أداؤها ، ويقل التأخير ، ويحسُن استخدام الوقت والموارد ... والنتيجة .. إنتاجية أعلى.

- الجودة الأفضل تؤدي لرضاء طلاب الخدمة أو المستفيدين.

- وهذا يزيد من الفاعلية والاستمرارية.

- وهكذا يمكن الاستمرار والتوسع وتهيئة فرص عمل جديدة