الاسـتجابـة للزبـائـن Responsiveness to Customers
المؤلف:
أ . د . علاء فرحان طالب م . م زينب مكي محمود البناء
المصدر:
استراتيجية المحيط الازرق والميزة التنافسية المستدامة
الجزء والصفحة:
ص249 - 251
2025-11-27
19
(2) الاستجابة للزبائن Responsiveness to Customers
ان الاستجابة للزبائن وتلبية احتياجاتهم تعد من اهم المؤشرات لقياس اداء المنظمات الذي حظي بتأكيد الكتاب والباحثين في علوم الادارة في السنوات الاخيرة باعتبار الحصول على الزبائن والمحافظة على ولائهم هدف المنظمات للمنافسة والربحية والتطور.
ولتحقيق استجابة متفوقة للزبائن يجب على الشركة إن تكون قادرة على اداء المهام بشكل افضل من المنافسين في تحديد واشباع حاجات الزبائن. وعندئذ سيولي الزبائن قيمة اكبر لمنتجاتها مما يؤدي الى خلق تمييز يستند على الميزة التنافسية.
إن عملية تحسين جودة المنتج الذي تقدمه الشركة يجب إن تتماشى مع تحقيق تلك الاستجابة، كما هو الحال مع تطوير منتجات جديدة ذات سمات تفتقر اليها المنتجات الحالية.
اذ ان احدى الطرائق الرئيسة لتعزيز تنافسية المنظمة هي مواصلة تقديمها خدمات جديدة ذات نوعية افضل واستجابة اسرع مما يقدمه المنافسون لتلبية رغبات واحتياجات زبائنها وكسب ولائهم لها فهي قد تكسب زبائن جدد يفضلون التعامل مع المنظمة الافضل في الصناعة وتطور حصتها السوقية.
ويعتبر الزبون هو مركز اللعبة وهو الذي يحدد حاجاته اولاً ومن ثم على المنظمة ان تقوم بما يجب عمله لاشباع هذه الحاجات ويعتمد التنافس بين المنظمات على اساس من يستطيع ان يفي بهذه الحاجات بشكل افضل.
وان دعم القدرة الاستراتيجية للمنظمة وبناء المركز التنافسي المتميز لها يعتمد على قدرتها في التعرف على زبائنها ومدى تبنيها لعلاقات حميمة طويلة الأمد معهم فضلاً. عن امكانيتها في المحافظة على زبائنها الحاليين وتحقيق رغباتهم والاستجابة السريعة لطلباتهم عن طريق تقديم الخدمات والمنتجات المتميزة لهم.
كما ان تلبية حاجات الزبائن من خلال الاصغاء اليهم وادامة العلاقة معهم تصبح حميمة من خلال الاستجابة لطلباتهم. لذلك فان عرض المنتجات والخدمات الجديدة استجابة للاحتياجات المتغيرة والجديدة يؤدي الى علاقات افضل مع الزبائن واكثر ربحاً ومن ثم تملك المنظمة فهماً اكبر للحاجات وتوقعات الزبائن وان العلاقات طويلة الأمد يمكن ان تكون الممثل الاكثر حيوية وواقعية للسوق والتغيرات الجارية فيه، فالى جانب ذلك ان حاجات الزبائن تمثل الخصائص الاكثر اهمية لمنتجات وخدمات المنظمة فأن التغيرات في السوق يمكن رصدها من خلال التغير في حاجات الزبائن. لذلك يرى (2008,Hill&Jones) ان الميزة التنافسية تقود الى الربحية، وربحية الشركة تعتمد على ثلاثة عناصر على المستوى الاساسي هي:
* القيمة التي يضعها الزبون على منتجات المنظمة.
* السعر الذي تضعه الشركة على المنتجات.
* كلفة انتاج هذه المنتجات.
والقيمة للزبائن تعكس المنفعة التي يحصل عليها الزبون من المنتج او من الرضا التي يحصل عليها من استهلاك او امتلاك المنتج وهي وظيفة خصائص المنتج مثل الاداء والتصميم والجودة وخدمات مابعد البيع والشركة يجب إن تقوي قيمة المنتجات بالنسبة للزبائن وعندها سوف تكون لديها خيارات اكثر حول السعر فهي تستطيع إن ترفع السعر لتعكس مقدار المنفعة او تستطيع إن تقلل السعر لجذب عدد كبير من الزبائن.
ويتضح من ذلك أن فهم حاجات وتوقعات الزبائن والاستجابة السريعة لطلباتهم وتحقيق رضاهم يتم في كيفية تقديم الخدمات الاضافية المرافقة للمنتجات بشكل يتفق مع حاجاتهم ورغباتهم من اجل تلبيتها، والعمل على مواكبة توقعاتهم مع استمرار وادامة الاتصال والتواصل وبناء علاقات تتصف بالديمومة معهم، كل ذلك يساعد المنظمة في بناء ميزة تنافسية طويلة الامد من خلال وضع حاجات الزبائن في محور الانظمة والتطبيقات التسويقية.
الاكثر قراءة في مواضيع عامة في الادارة الاستراتيجية
اخر الاخبار
اخبار العتبة العباسية المقدسة
