المستفيد هو الموجه في إدارة الجودة الشاملة، وهنا لا تقتصر كلمة المستفيد على المستفيد الخارجي الذي يحدد جودة المنتج، بل تمتد كلمة المستفيد إلى المستفيد الداخلي الذي يساعد في تحديد جودة الأفراد والعمليات وبيئة العمل، ولكونهم الأطراف الذين يقومون بإنتاج المنتج، ويشكل اهتمام الإدارة العليا بالمستفيد الداخلي بوصفه الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين الآخرين في الأقسام الأخرى في المؤسسة ضرورة من ضروريات عمل الجودة الشاملة، لأن عدم الاهتمام بالمستفيد وأغفال الإدارة العليا له وعدم وصول التغذية العكسية له عن العمليات ونتائج الأعمال التي يقوم بها سيشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق الرضا(1).  وطبقاً لرأي أحد الباحثين، فإن احتياجات ورغبات المستفيد تمثل قوة الدفع اللازمة لانطلاق كافة الموارد البشرية والمادية والتقنية وتشغيلها لتلبية هذه الاحتياجات، واستمرار تحسينها وتطويرها لتحقيق المزيد من الرضا لدى المستفيدين أو المنتفعين من الخدمة المقدمة(2). وفي هذا الصدد، يرى الباحث أن المؤسسات الصناعية يجب أن يسعى دوماً إلى تحقيق رضا أفراد المجتمع الذين يستفيدون من المنتجات المقدمة.

_______________________________________________________________________

1-محمد عبد الوهاب الع ا زوي: إدارة الجودة الشاملة، الطبعة العربية، مرجع سبق ذكره، ص 60

2-أحمد الخطيب: الإدارة الجامعية "دراسات حديثة"، مرجع سبق ذكره، ص 257