على الرغم من أن بعض الشكوى قد تكون وسيلة علاجية للشكّاء. وبعضها قد يكون حتى مفيدا للمستمع، فإن الكثير من الشكوى هو ببساطة انغماس واستحواذ. وهذا هو تخصص الشكّاء. إن شكاوى الشكّاء عادة ما تكون بعيدة كل البعد عن التخلص من الضغط ونادرا ما تكون مفيدة. والشكّاء هو ابن عم اليائس، من حيث إن تصرفاته هي أيضاً تنبع من هدف إنجاز المهمة بشكل صحيح، ولكن على الرغم من أنه يشعر بأن الأمور يجب أن تسير على نحو مختلف، فإنه ليست لديه أي فكرة عن الكيفية التي ينبغي أن يحدث بها هذا. لذا فبدلاً من أن يقوم بعمل ما فإنه يلجأ للشكوى.

هدفك عند التعامل مع الشكّاء هو بناء حلف لحل المشكلات (وإذا لم يفلح هذا، فإن هدفك المعدل هو أن تجعله ينصرف!). أفضل شيء يمكنك القيام به مع الأشخاص الذين يشعرون بالعجز عندما يواجهون صعوبة ما. هو أن تضعف عجزهم عن طريق مساعدتهم على تحديد الحلول المحتملة وإليك خطة عمل من خمس خطوات للتعامل بنجاح مع الشكّاء.

أنصت للنقاط الرئيسية: الإنصات لشكوى الشكّاء هو على الأرجح آخر ما قد ترغب في القيام به، ولكنه خطوة أولى مهمة. بل قد يكون عليك أن تدون بعض الملحوظات أيضاً. هذا يثبت للشكّاء أنك تنصت إليه ويضمن لك تحديد الشكوى إذا حاول الشكّاء إعادة تدويرها.

قاطع الشكّاء وكن محدداً: خذ بزمام المحادثة واسأل أسئلة توضيحية لكي تعرف تفاصيل المشكلة بالتحديد. فإذا لم يكن الشكّاء الذي تتعامل معه قادراً على أن يكون محدداً، فاقترح عليه الذهاب لجمع المزيد من المعلومات.

حول التركيز نحو الحلول: حيث إن الشكّاء غالباً ما يشكو باستخدام تعميمات مبهمة غامضة، فإنه عادة لا ينظر للمشكلة لوقت كافٍ لأن يبدأ في التفكير في الحلول. وسؤاله عما يريده يمكن أن يوجه عقله في اتجاه جديد تماماً.

ارسم له صورة للمستقبل: عندما يشعر الناس بالعجز، يكون من المفيد أن تقدم لهم شيئاً مستقبلياً يتطلعون إليه. اعرض عليه ترتيب اجتماع له مع الشخص الذي يشكو منه أو ببساطة حدد وقتاً لمناقشة المشكلة بمزيد من التفصيل. وقد تجد من المفيد أن تقترح عليه العودة إليك ببعض الحلول المحتملة في إطار زمني محدد.

ضع خطاً فاصلاً: إذا لم تؤدِ الخطوات السابقة إلى إحداث تغيير حقيقي، فقد يكون من الضروري أن تضع خطاً فاصلاً. فإذا بدأ الشكّاء دائرة الشكاوى مرة أخرى، فقاطعه واجعله يصمت. وضح له أن التحدث عن المشكلات بدون التفكير في حلول لها ليس استغلالاً جيداً لوقتك ... أو لوقت أي شخص آخر بما في ذلك الشكّاء نفسه.

غير موقفك:

لا تتفق أو تختلف مع الشكّاء: إذا اتفقت معه، فإن هذا يشجعه ببساطة على الاستمرار في الشكوى. وإذا اختلفت معه، فإنه قد يشعر بالحاجة إلى تكرار مشكلاته مرة أخرى.

لا تحاول حل مشكلات الشكّاء: لن تستطيع حل مشكلاته نيابة عنه، ستكون بحاجة إلى مشاركته في حلها بكل تأكيد.

لا تسأل الشكّاء لماذا يشكو: فهو ببساطة لن يرى في هذا سوى دعوة لمعاودة الشكوى من البداية.

(الشكّاء يشعر بالعجز والضعف في عالم ظالم. معيار الشكّاء هو الكمال، وليس هناك شخص أو شيء يمكن أن يفي بهذا المعيار. ولكن الشخص اليائس يحب الصحبة، لذا فإنه يأتي إليك بمشكلاته. وإذا عرضت عليه بعض الحلول، فهذا يجعلك صحبة سيئة، وبالتالي تتزايد الشكوى).