رضا المستهلك

يعرف الرضا بأنه شعور المستهلك بالسرور والارتياح عند مقارنة أداء المنتج الذي حصل عليه فعلاً بالتوقعات التي يحملها عن هذا المنتج من قبل، فإذا كان أداء المنتج أقل من التوقعات فإن المستهلك يكون غير راضي، أما إذا كان أداء المنتج أعلى من التوقعات فإن المستهلك يكون مسروراً وراضياً عن المنتج، أما الإشباع فيعرف بأنه  " الحالة النفسية التي يتعرض لها المستهلك عندما تتأكد توقعاته أو لا تتأكد".

يعد إرضاء المستهلك أحد الأولويات التي توليها المنظمات أهمية خاصة، وذلك في سعيها الدؤوب لإيجاد وسائل تفي بحاجاته ورغباته ، استناداً إلى أن المستهلك يتفق ويستهلك بدرجة أكبر إذا كان راضياً عن السلعة أو الخدمة وان رضاه سوف يؤدي إلى نتائج إيجابية تكون دافعاً للعودة للتسوق مرة أخرى غير أن هذه النظرة قد تغيرت فإرضاء المستهلك لا يعني بالضرورة استمرار الإقبال على شراء نفس السلعة أو الخدمة فقد يتحول هؤلاء المستهلكون عن السلعة أو الخدمة التي يتعاملون معها إلى سلعة أو خدمة منافسة، علماً بأنهم كانوا راضين تماماً عن المورد الأول للسلعة أو الخدمة، فلم يعد التنافس بين المنظمات محصورا فقط في إرضاء المستهلكين، بل تعداه إلى اجتذاب مستهلكين جدد على حساب المنافسين، وبناء علاقات حميمة معهم وكسب ثقتهم ليكونوا وسيلة دعاية وترويج للسلعة أو الخدمة.

ويعرف الرضا بأنه " ردة فعل المستهلك والتقييم الذي يتبع عملية شراء السلعة " وهذا التقييم هو الذي يجعل لدى المستهلك النية في أن يعود ثانية لشراء السلعة والاستفادة منها مستقبلاً". كما يعرف الرضا بأنه " تقييم المستهلكين لسلعة ما وهل حققت حاجاتهم وتوقعاتهم وأن الفشل في تحقيق هذه الحاجات والتوقعات يقود المستهلك إلى عدم الرضا عن هذه السلعة.

كما يعرف الرضا بأنه " عبارة عن خبرة ما قبل الاستهلاك والتي يقارن فيها المستهلك بين المنتج كما كان يتصوره مع الجودة المتوقعة " . وهو" الناتج النهائي لعملية التقييم التي يقوم بها المستهلك عند المقارنة بين ما حصل عليها بالفعل جراء استهلاك السلعة وبين توقعاته وتصوراته لهذه السلعة قبل الحصول عليها والمدى الذي حققت حاجاته ورغباته".

أهمية رضا المستهلك

ومن أهم مزايا الرضا أنه يُعَدِّ رابطاً قوياً بين المستهلك والسلعة، فالمستهلك الراضي يكون مصدراً في جلب عملاء جدد لاستهلاك السلعة. فالمستهلك الراضي يصبح بمرور الزمن وسيلة إعلانية للسلعة أو الخدمة، حيث يتحدث هؤلاء المستهلكين بالكلمة الطيبة  (Word of Mouth) لمستهلكين آخرين ومرتقبين. ويساهم في تكوين قناعة ورضا لديهم من خلال إخبارهم وإعلامهم عن السلعة المميزة ، مما يساهم في إكساب المؤسسة المزيد من المستهلكين الجدد للسلعة فيعزز الانطباع والصورة الجيدة لدى الآخرين إضافة إلى أن المستهلك الراضي سوف يتغاضى عن الأخطاء البسيطة ، بل انه يساعد المؤسسة في حل هذه المشكلات والأخطاء، ويقوم بإعلامها عن أي مشكلة أو خطأ محتمل الوقوع.

العوامل المؤثرة على الرضا

يوجد عدد من العوامل التي تؤثر في رضا المستهلكين يمكن تلخيصها على النحو التالي :

أ- ملامح وخصائص السلعة : الرضا يتأثر بمدى إدراك المستهلك لملامح وخصائص السلعة.

ب- العوامل الشخصية : الانفعالات والأحاسيس الموجودة في وجدان المستهلك تؤثر في الرضا وهي تختلف عندما يكون المستهلك مسروراً عنها في حالة الغضب.

ج- الجودة : إن إدراك المستهلكين لأبعاد الجودة المتعددة تؤثر بالرضا.

د- الأسعار : تؤثر الأسعار ارتفاعا أو انخفاضا بالرضا.