القياس الكيفي والكمي لرضا العملاء : إن قياس رضا العملاء يعتمد على نوعين من القياس هما (1).

1- القياس الكيفي : تسمح الدراسة الكيفية باستبعاد الأحكام الداخلية المسبقة فهي طريقة من خلالها يتم الدخول إلى عالم العميل دون المساس بأفكاره الخاصة .

أ- المبادئ العامة للدراسة الكيفية : وتتمثل في :

- إذا كانت المعطيات المتحصل عليها من الدراسة الكيفية رقمية فإنها ستسمح بقياس رضا العملاء .

- يفضل طريقة الحصول على المعلومات المفتوحة يمكن وضع العملاء في وضعية وشروط تجعلهم أحرارا خلال التجربة مقارنة بالخدمة المقيمة ، فعدم وجود أسئلة إرشادية أو وجودها بقلة في استمارة مشفرة إلى جانب الأسئلة ذات المربعات المشطوبة يجب أن تكون مبينة في دليل للاستجواب

- إن المبدأ الأساسي في عملية الاستجواب هو العفوية للسماح للعميل بمتابعة طريقته في التفكير ، لأن فهم هذه الطريقة تمكن المحلل من نموذجة عملية تكوين الرضا .

- من أجل تسهيل المسار الطبيعي لتفكير العميل يجب تجنيبه التحول إلى مواضيع أخرى أو نسيان تناول الموضوع الأساسي ، فالطريقة الكيفية تستعمل مبدأ الإلحاح .

- في إطار قياس رضا العملاء يجب على المستجوب أو المنشط أن يملك معلومات حول إشكالية البحث دون إظهارها للعملاء المعنيين بالدراسة ، هذه المعلومات تسمح له بأن يكون أكثر إطلاع وأكثر تعمق ، وأكثر إلحاح ... إلخ .

ب- الإجراءات الوقائية الضرورية : للوصول إلى تحقيق دراسة كيفية بشكل أفضل يجب الأخذ بعين الاعتبار الإجراءات الوقائية التالية :

- الاختيار الجيد لعينة العملاء المعنيين بالدراسة بحيث تكون حيث العينة ممثلة لهم .

- يجب تقبل أن هذه الطريقة لا يمكنها تتبع جميع العملاء ولا يمكن الوصول إليها علميا .

- رصد مستجوبين ومحللين أكفاء وفي المجال .

ج- طرق الحصول على المعلومات : تعتمد هذه الطريقة على نوعين من التقنيات وهما :

- الاستجوابات الفردية .

- تقنيات الفرق : اجتماع الفريق ، المائدة المستديرة .

د- الأهداف : تهدف هذه الدراسة إلى :

- إعداد قائمة لمختلف العناصر المكونة للرضا والتي من خلالها يقيم العميل باستعمال عباراته وكلماته

جودة الخدمة .

- الحصول على أسباب رضا أو عدم رضا العملاء ومعرفة توقعاتهم .

- استخراج الأفكار المتعلقة بتحسين جودة الخدمة .

2- القياس الكمي :

أ- إعداد الدراسة الكمية : إن إعداد الدراسة الكمية يتطلب الأخذ في الحسبان جميع العناصر التي تخص المشكلة المطروحة ، معرفة ميدان الدراسة من طرف المكلف بها ( توفر دراسة الوثائق حول الموضوع ، الدراسات الكيفية ، المعطيات الخاصة بالبحوث السابقة ، تقارير الخبراء ، ...) بالإضافة إلى الميزانية ، المدة وتمويل الدراسة .

والشكل التالي يوضح هذه العناصر :

ب- العينة وطريقة اختيارها : لمعرفة رأي مجتمع الدراسة يجب استجواب كل شخص ، وهذا ما يعرف بالإحصاء الشامل لكن معرفة أراء كل المجتمع يتطلب وقت كبير وتكلفة أكبر ، لذلك على المؤسسة إعداد بحث عن طريق صبر الآراء بحيث تكون النتائج المتحصل عليها ممثلة للمجتمع وذلك من خلال العينة بحيث أن تكون العينة :

- حجم العينة أكبر أو يساوي 30

- لا يكون في العينة انحراف بحيث تكون ممثلة لمجتمع الدراسة .

تكون النتائج مقبولة إذا كانت العينة المدروسة ممثلة . توجد عدة طرق لاختيار العينة منها :

- الطرق الاحتمالية :

* الاختيار العشوائي :

- السحب المنتظم .

- استعمال جدول سحب الأرقام بالصدفة .

الاختيار عن طريق الاحتمالات المنحرفة :

- سحب مجموعة .

- سحب متعدد الدرجات .

- الطرق الغير احتمالية :

- طرق الحصص .

- استعمال المقاييس .

إن جودة اختيار العينة يعتمد على التجانس في المجتمع . إن تعميم نتائج الدراسة على المجتمع ينتج عنه مجال خطأ عنه بدرجة ومجال الثقة وكمثال عن ذلك يمكن القول إن 95 % من الخطوط ( درجة الثقة ) أن نسبة العملاء الراضيين عن الاستقبال بين %38 و 42 % الذي يمثل انحراف ب ± 2 % ( يعبر عنه بمجال الثقة) عن النسبة الملاحظة في عينة الدراسة في البحوث عموما درجة الثقة تكون 95 %

ويمكن التعبير عن ذلك بالعلاقة التالية :

E - جال الخطا :

P التكرار الملاحظ في الظاهرة المدروسة في عينة الدراسة : q 1-p ،

n حجم العينة :

t معامل قيمته مرتبطة بدرجة الثقة.

لدرجة ثقة 95%2=t 

ج – طرق الحصول على المعلومات :

- الاستجواب الفردي ( وجها لوجه ) .

- الاستمارة عن طريق البريد وعن طريق الإنترنت .

د- معالجة المعلومات المتحصل عليها : بعد الحصول على المعلومات تأتي عملية تفحص الاستمارات لاستبعاد الناقصة منها أو التي أجيب عنها بشكل فوضوي ، ثم تشفير الإجابات ووضعها في جهاز الإعلام الآلي ، بعد ذلك تعالج المعلومات لجعلها فعالة في إعطاء النتائج النهائية .

هـ - الأهداف : يهدف القياس الكمي إلى :

- بعد إجراء الدراسة الكيفية والحصول على المعلومات التي تسمح بفهم الظاهرة وشرح سلوك العميل تأتي الدراسة الكمية التي تهدف إلى بناء استراتيجية من خلال إعطاء الصفة الكمية للظاهرة ،و تحديد

التوجهات والسلوكيات .

- يهدف إلى البحث عن رد المجتمع والسوق المدروسة إلى الانسجام .

- تعميم النتائج المتحصل عليها على المجتمع الإحصائي .

- اختيار محاور العمل المناسبة لتحسين رضا العملاء .