تمارين وحالات الفصل الأول 

إعادة الهيكلة في مطاعم ماكدونالدز

ماكدونالدز McDonald's

منذ عام 1996 والضغوط تتوالى على شركة مطاعم ماكدونالدز. ومن أهم هذه الضغوط : 

* فتح عدد كبير من الفروع في كثير من دول العالم، ولقد أضعف هذا الانتشار سيطرة الشركة الأم على ما يحدث في هذه الفروع.

* منافسة شديدة من بقية المطاعم سريعة الخدمة على الأخص مطاعم وينديز Wendy's ، وبيرجر كينج Burger King

* حملات مستعرة ضد الهامبرجر.

* الاهتمام بالصحة والحمية الغذائية (الرجيم).

ولقد حاول ماكدونالدز أن يجاري هذه الضغوط وأن يسيطر عليها من خلال حملات جديدة تقدم وجبات جديدة، ومن هذه الحملات.

* مطبوخ من أجلك Made For You 

* وجبة بدولار واحد $ 1 Menu 

إلا أن هذه المحاولة من ماكدونالدز جاءت بنتيجة عكسية ، حيث إنها غيرت هوية ونمط المطاعم، ولم تستطع هذه المطاعم أن تكيف نفسها مع هذه الوجبات الجديدة فأصبحت أبطأ وأقل كفاءة وتلقت مطاعم ماكدونالدز لطمة أكبر في عام 2004 عندما قام المخرج السينمائي مورجان سبورلوك بتقديم فيلمه " أنا بالحجم الكبير " Super Size والذي يعرض تجربة المخرج في الاعتماد على تناوله 3 وجبات يومية ولمدة شهر على ما تقدمه مطاعم ماكدونالدز في الإفطار والغذاء والعشاء. ولقد أوضح الفيلم التسجيلي كيف زاد وزن مورجان سبورلوك 25 رطلاً خلال شهر وزادت نسبة الكوليسترول في العام من 168 إلى 230 ، وأنه أصبح مدمنا وجبات ماكدونالدز، وهو إدمان يشابه إدمان الكحوليات.

ولقد أدرك هذه المشكلة الرئيس التنفيذي الأعلى الجديد بشركة ماكدونالدز وهو كانتالوبو الذي بدأ عمله عام 2003. ويتميز كانتالوبو بأنه كان أحد المديرين بالشركة وتقاعد. وعند عودته من تقاعده أدرك خروج مطاعم ماكدونالدز عن خطها الرئيسي، وأنه آن الأوان لتغيير واضح يتناسب مع الضغوط المتنامية من البيئة، وقبل أن يستفحل الأمر.

وخلال الأعوام 2003 - 2005 انتهج الرئيس الجديد خطة ملامحها كالآتي :

 1- العودة إلى القواعد الرئيسية Back to Basics للشركة والتي تؤمن بقيم واضحة تعتمد على الجودة والخدمة والنظافة والسرعة.

2- تخفيض الزيادة في عدد الفروع الجديدة، وبالتالي تخفيض ضغوط التوسع ترسيخاً للقواعد الرئيسة للعمل بالمطاعم.

3- إطلاق حملة تسويقية بعنوان " أنا أحبه" I'm Lovin it ، لجذب العملاء ولترسيخ قيم العمل الرئيسة بالشركة .

4- تقديم قائمة جديدة للسلطات New Salad Menu 

5- تقديم أنواع جديدة من السندويتشات قليلة الدهون لمواجهة الضغوط الصحية من المجتمع.

6- تطبيق برامج تدريبية على الإنترنت للعاملين داخل الولايات المتحدة لحل الموضوعات الخاصة بمشاكل خدمة العملاء.