بناء علاقة مربحة مع الزبون

إدارة الطلب يبنى إدارة الزبائن وطلبات اي شركة إما أن تكون عن طريق زبائن جدد أو زبائن قدامى، نظرية التسويق القديمة تعتمد على التركيز على جذب زبائن جدد وإتمام عملية البيع أما اليوم فإن النظرية اختلفت، عدا عن تصميم استراتيجيات لجذب زبائن جدد، فان الشركات الآن تتجه نحو بناء علاقات قوية مع الزبائن القدامى

لماذا على الشركة الإبقاء مع الزبائن القدامى؟

ففي الماضي تواجه الشركات اقتصاد متوسع وسوق متنامي، وكان بإمكان الشركات ملء السوق بالزبائن الجدد دون الخوف من فقد الزبائن القدامى، أما اليوم فإن الشركات تواجه تغيرات جغرافية وبطء نمو الاقتصاد وزيادة دخول المنافسين في السوق وكل هذه العوامل تجعل من الصعب جذب زبائن جدد ، بالاضافة إلى ذلك فأن تكاليف جذب زبائن جدد تتزايد. وفي الحقيقة قد تصل التكاليف إلى خمسة أضعاف تكاليف إبقاء زبائن قدامي.

للأسف أغلبية الشركات التي تعاملت معها تعتمد على النظرية الأولى دون أن يعرفوا، كيف؟ لو لاحظنا أن أغلبية الشركات الربحية تعتمد أو تعطى مندوب المبيعات نسبة من البيع ونظرا لتدهور الاقتصاد في معظم دول العالم العربي فإنهم بحاجة للكسب السريع حتى لو اضطروا لتزيف الحقيقة أو إعطاء جزء من الحقيقة الكاملة من المنتج مما يسهل من عملية البيع ولكن هل تعتقدون أن الزبون بعد أن يكتشف الحقيقة يود أن يرجع للشراء من هذه الشركة؟ لا اعتقد أن النفس البشرية تميل إلى الرجوع لشخص قام بغشها وفي نفس الوقت لديها حرية الاختيار للذهاب لشراء منتج منافس.

وليس فقط هذا قد يبيع المندوب أو صاحب الخدمة المنتج بشكل عالي الجودة ولكن هناك نقطة مهمة وهي المتابعة، أي بعد الشراء يقوم المندوب بالاتصال بالزبون للتأكد أن كل شيء يسير بانتظام وان المنتج لاقي رضي الزبون.

في هذه الحالة يكون المندوب حقق هدفين باتصاله الأول التأكيد على الزبون بأنهم يهتمون به وبهذا يجذبونه ويبنون علاقة معه، والهدف الثاني هو معرفة إذا هناك أجزاء لم ترضى الزبون بالتالي تتسنى لهم الفرصة في تطوير المنتج ولكن السؤال الذي يطرح نفسه هل توجد متابعة في الدول العربية ، شخصيا لم أجد اي مندوب يتصل ليتأكد من انني راضي عن المنتج بل بالعكس وجددت مندوب يقول لي ماذا افعل اشتريت ودفعت وهذا هو حظك.

مثال آخر على ذلك، يسمع الأغلبية من الناس وقد يتعرضون لهذه التجربة وهي تصليح السيارة، قد يعمل الميكانيكي بضمير وخصوصا لو كنت زبون جديد لديه فقط من دافع الربح وفي اعتقاده انك سترجع إليه، بعض الناس قد يرجعوا مرارا وتكرارا ويحسن النية، ولكن لو اكتشفت أمره وأمر استغلاله لك هل ستعود له؟ بالطبع لا ستحاول جاهدا البحث عن ميكانيكي أخر الا إذا كنت من النوع الذي يحب استغلال الآخرين لك.

بالتأكيد سيخسرك كزبون دائم له ولقد غاب عن باله وهذا الذي لا يعرفه الكثيرين الكلمة المنتشرة word of mouth وهي نوع من الإعلان ولكن عن طريق الناس دون تتدخل الشركة أي تخبر أصدقائك واهلك ومعارفك عن الخدمة، ويكون محظوظ الذي أسدى خدمة في منتهى الجودة بالتالي الكل سيتحدث عنه وسيكون له زبائن قدامي وزبائن جدد دون الخوف من منافسه أو تدهور الاقتصاد. ومثال قريب ونسمعه من زوجات البيوت وهو السباك