القياس المتوازن للأداء في بيئة الأعمال المعاصرة 

اقترحت دراسة (1992) Kaplan &Norton مدخل القياس المتوازن للأداء Balanced scorecard حيث أكدت الدراسة أن مقاييس الأداء التقليدية المالية أصبحت غير كافية لتقييم أداء مختلف المستويات الإدارية في بيئة الأعمال الحديثة، وأن تلك المقاييس ينبغي تدعيمها بمقاييس أداء أخرى غير مالية تعتمد على درجة رضاء عملاء الوحدة الاقتصادية من ناحية كما تعتمد علي درجة رضـــاء وتعاون العاملين في مختلف المستويات الإدارية بالوحدة الاقتصادية من ناحية ثانية، وتعتمد على درجة نمو وتقدم الوحدة الاقتصادية ككل من ناحية ثالثة. 

وترى دراسة أخرى لنفس المؤلفان عام 1996 أن هذا المدخل يمثل فلسفة إدارية متقدمة يمكن أن تساعد على تأكيد فكرة أن الوحدة الاقتصادية تمثل تحالف بين عدة أطراف تعمل معاً على تحقيق أهداف كل منها، وبالتالي يساعد هذا المدخل على تحفيز كافة الأطراف من أجل التعاون والتضافر والتنسيق لتحقيق أهداف الوحدة الاقتصادية حيث يمكن من خلال هذا المدخل تحويل استراتيجيتها إلى لغة مشتركة يتفهمها جميع العاملين في مختلف المستويات الإدارية من خلال تضمين استراتيجية الوحدة الاقتصادية مجموعة من مؤشرات قياس الأداء المالية وغير المالية التي توفر معلومات شاملة عن مركز وأحوال الوحدة الاقتصادية ككل.

وقد أشارت الدراسة إلى أن تطبيق هذا المدخل المتوازن لقياس الأداء يمكن أن يتيح فرصة إيجاد علاقة متوازنة بين كل من مقاييس الأداء المالية الأمر الذي يحقق هدف الملاك والمساهمين وبين مقاييس الأداء غير المالية الأمر الذي يحقق كثير من أهداف باقي الأطراف الأخرى كالعملاء والعاملين. ومع الأخذ في الحسبان أن نتائج مقاييس الأداء غير المالية وخصوصاً التشغيلية يمكن أن توفر مؤشرات حقيقية عن مسببات ومحركات الأداء المالي. 

ويقوم القياس المتوازن للأداء على أساس أن مجالات وأنشطة صنع واتخاذ القرار داخل الوحدة الاقتصادية تشمل كل من التخطيط الاستراتيجي والرقابة الإدارية والرقابة التشغيلية، وتختص الإدارة العليا بالتخطيط الاستراتيجي طويل الأجل حيث القرارات والمشاكل غير المهيكلة .

 إلا أن معظم تلك القرارات والمشاكل تركز على كيفية ومتابعة تحقيق الأهداف قصيرة الأجل المرتبطة بصفة أساسية ببيئة العمل الداخلي للوحدة الاقتصادية.

وأخيراً نجد أن الإدارة الدنيا تختص بالرقابة التشغيلية على الأداء الفعل حيث معظم القرارات والمشاكل مهيكلة وتتصف بالروتينية، وقد يكون بعضها شبه مهيكل، وكل تلك القرارات والمشاكل تركز على كيفية ومتابعة تحقيق الأهداف المرحلية في إطار نفس الفترة الحالية، وبالتالي ترتبط ببيئة العمل الداخلي للوحدة الاقتصادية.

وفي ضوء ذلك، ونظرا لأن المعلومات المستخدمة في تقييم أداء كافة العاملين في المستويات الإدارية المختلفة بالوحدة الاقتصادية يمكن أن تكون مالية ويمكن أن تكون غير مالية، ويمكن أن تعتمد علي مقاييس داخلية ويمكن أن تعتمد علي مقاييس خارجية. فإن بطاقة القياس المتوازن للأداء تتضمن ذلك الخليط (مقاييس مالية غير مالية، ومقاييس داخلية خارجية) لمراكز المسئولية المختلفة داخل الوحدة الاقتصادية في تقرير رقابي واحد يختص بتقييم الأداء.

ولذلك نجد أن معظم بطاقات القياس المتوازن للأداء تتضمن مقاييس للربحية والتكلفة ومقاييس لدرجة رضاء العملاء ومقاييس للابتكار والتجديد والجودة ومقاييس للكفاءة والإنتاجية، وتتفق تلك المقاييس وتنوعها مع ظروف المنافسة المستمرة التي تتصف بها بيئة الأعمال المعاصرة، وبالتالي تمثل بطاقة القياس المتوازن أحد أهــم أدوات المحاسبة الإدارية الاستراتيجية، وتعتبر بمثابة رؤية استراتيجية للوحـــدة الاقتصادية تساعد على التحديد والتجديد المستمر للأهداف والمعايير الأدائية بما يتفق وظروف المنافسة المستمرة، كما أنها توضح مدى فعالية تنفيذ استراتيجية الوحدة الاقتصادية، ومدى مواكبة الأداء الفعلي لتلك الاستراتيجية.

ويتم بناء نظام القياس المتوازن للأداء من خلال الخطوات التالية :

1. الاستعانة بفريق عمل من ذوي الخبرة في مجال تصميم النظم يضم كافة التخصصات من خارج وداخل الوحدة الاقتصادية، وتتمثل المهمة الأساسية لهذا الفريق في تجهيز قاعدة البيانات ونظم وبرامج التشغيل الملائمة.

2. تحديد الأهداف الاستراتيجية للنظام.

3. تحديد الأهداف التكتيكية وخطوات تنفيذ العمل بما يتفق مع الأهداف الاستراتيجية للنظام.

4. تحديد مقاييس الأداء الملائمة لمختلف جوانب النشاط.

5. تحديد مصادر البيانات الخاصة بمختلف جوانب النشاط واللازمة لتشغيل النظام.

6. تجميع مصادر البيانات السابقة في قاعدة بيانات النظام.

7. اختيار نظم وبرامج التشغيل الملائمة لبيانات النظام بما يكفل تحقيق أهدافه.

8. إعداد وتصميم بطاقة القياس المتوازن للأداء.

9. تجربة النظام والتحقق من قدرته علي تنفيذ رؤية الوحدة الاقتصادية وأهدافها الاستراتيجية.

10. تقييم تجربة تنفيذ النظام وتعديلها إذا لزم الأمر.

11. توثيق النظام ونشر الوعي به ومراعاة الجوانب والاعتبارات السلوكية المتصلة بالنظم الجديدة عموما.

ومن الجدير بالذكر أنه بمجرد حدوث تغيير في رؤية الوحدة الاقتصادية وبالتالي في استراتيجياتها يتطلب الأمر إعادة تصميم بطاقة القياس المتوازن للأداء كي تتوافق مع تلك التغيرات.

وبصفة عامة يعمل نظام القياس المتوازن للأداء من خلال أربعة جوانب أو محاور رئيسية لقياس وتقييم الأداء، ويتوقف نجاح النظام في تحقيق المستهدف منه علي مدي فعاليته وقدرته في تحقيق الربط بين تلك المحاور الأربعة الممثلة في الجوانب المالية، والتخطيط الجيد للعمليات الداخلية، والتركيز والاهتمام بالعملاء، وتنمية مهارات وقدرات العاملين حيث يتجه العمل في كل جانب منها للإجابة علي عدة تساؤلات تستخدم كمؤشرا في قياس وتقييم الأداء في مختلف الجوانب الأربعة علي النحو التالي : الأول: الموقف المالي ويركز علي الاهتمام بالمساهمين والملاك. والثاني : موقف العملاء ويركز علي الاهتمام بمستهلكي منتجات وخدمات الوحدة الاقتصادية والثالث : موقف العمل الداخلي ويركز علي الاهتمام بعمليات التشغيل الداخلي بالوحدة الاقتصادية. والرابع : موقف التجديد والتعلم ويركز علي الاهتمام بالتتغيير الدائم والتحسين المستمر والابتكارات في مجالات عمل الوحدة الاقتصادية.

ويستند نظام القياس المتوازن للأداء إلى فكرة علاقات السبب والنتيجة بين الجوانب الأربعة السابقة من الرابع إلى (الأول) وبحيث يؤدي الاهتمام بالجانب الرابع (التجديد والتعلم المستمر) وتنفيذه بكفاءة إلى تحسين موقف العمل والتشغيل الداخلي(الجانب الثالث) وبحيث يصبح أكثر كفاءة وفعالية الأمر الذي يقود تلقائيا إلي تحقق القدرة على الاهتمام بالعملاء وسرعة الاستجابة إلى رغباتهم (الجانب الثاني) الأمر الذي ينعكس بالضرورة في صورة زيادة المبيعات وتحقيق نتائج مالية ملائمة (الجانب الأول).

ويتطلب العمل في هذه الحالة استخدام مجموعة متباينة من مقاييس الأداء يمكن بالنسبة للجانب الأول (الموقف المالي) استخدام مقاييس مثل الربحية والنمو والقيمة المضافة والقدرة على توليد تدفقات نقدية ونمو المبيعات والقدرة على زيادة النصيب السوقي وتعظيم العائد على حقوق الملكية وتحسين الإنتاجية وتدنية التكاليف.

ويمكن بالنسبة للجانب الثاني (موقف العملاء) استخدام مقاييس مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء وعدد العملاء الجدد وعدد المنتجات الجديدة ونسبة النصيب السوقي والسرعة في التطوير والتحسين المستمر لكل من جودة التصميم وجودة المواصفات وسرعة الاستجابة لرغبات العملاء بتدنية زمن دورتي التصنيع والتسليم وزيادة نسبة الالتزام بالشحن والتسليم في المواعيد المتفق عليها وتقليص معدلات التالف والمعيب وبالتالي مردودات المبيعات.

ويمكن بالنسبة للجانب الثالث موقف العمل الداخلي استخدام مقاييس أداء تسمح بقياس كفاءة العمليات التشغيلية الداخلية لمختلف مراكز وجوانب النشاط داخل كافة المستويات الإدارية بالوحدة الاقتصادية مثل تدنية زمن دورة التحويل وتدنية مسموحات وخسائر التشغيل والتكلفة والإنتاجية وتنمية وتطوير الانشطة التي تضيف إلى القيمة وتدنية تكاليف الإنشطة غير المضيفة للقيمة بل ومحاولة إعادة تنظيم العمل والتخلص منها وتدنية المخزون بكافة أنواعه والعمل المستمر على زيادة كفاءة استخدام الأصول وتنمية وتطوير العلاقة مع الموردين ونقابات العمال. ويمكن بالنسبة للجانب الرابع (موقف التجديد والتعلم المستمر) استخدام مقاييس أداء تسمح بقياس كفاءة وقدرة الوحدة الاقتصادية على تقديم عدد متزايد من المنتجات الجديدة بل جيل بعد جيل منها وبمواصفات وخصائص وأسعار تنافسية تعكس درجة المرونة في تحقيق الاستجابة السريعة و التلقائية والمستمرة للتغيرات المتلاحقة في البيئة الخارجية المحيطة بالوحدة الاقتصادية التـي اتسعت بحيث يا أصبحت تشمل العالم بأكمله في ظل العولمة والاتفاقيات الدولية المرتبطة بها.