خطوات إدارة الجودة الشاملة 

يمر تنفيذ الجودة الشاملة بخمس مراحل بعض هذه المراحل قد يتم تنفيذها بالتزامن مع بعض المراحل الأخرى، كما أن هناك تأثيرات متبادلة بين هذه المراحل (2001 ,Douglas and Judge) وتظهر هذه المراحل في شكل (7-1).

(1) التزام الإدارة العليا 

إن البداية السليمة هي اقتناع الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة الشاملة، وهذا الالتزام يجب أن يكون طويل المدى، فهو ليس نظاماً وقتياً بل هو نظام لحياة المنظمة يستند على الجودة. إن التعهد والالتزام الطويل الأجل من الإدارة العليا يترجم في الشكل التالي :

* يجب أن تعبر الأنظمة والسياسات عن الجودة الشاملة في شكل إعلان مبادئ وقيم المنظمة، وأهدافها.

* يجب الإعلان والاتصال عن النقطة السابقة في شكل ملصقات واجتماعات وندوات وغيرها.

* يجب توفير الدعم المادي في شكل ميزانيات مخصصة للجودة والدراسات والتدريب، والاجتماعات الخاصة بالجودة.

* يجب توفير الدعم المعنوي في اتصالات شخصية ومقابلات بين الإدارة العليا وباقي المستويات.

* الاهتمام بالبحوث والدراسات الخاصة بتحسين الجودة.

* الإنفاق على التدريب.

* الإنفاق على جوائز الجودة.

(2) التدريب

يحتاج تنفيذ الجودة الشاملة إلى تدريب مكثف لكافة العاملين، على الأخص لأولئك العاملين المرتبطين بالمعايير والمعدلات الخاصة بالجودة. وعادة ما تغطي العملية التدريبية الموضوعات التالية:

* التحسين المستمر للعمليات.

* مبادئ إدارة الجودة.

* مهارات اتخاذ القرار

* الرقابة الإحصائية على الجودة.

* العصف الذهني.

* التمثيل البياني.

* خرائط تدفق العمل.

* أشكال السبب والنتيجة

* خرائط عظام السمكة.

* قياس الفارق بين الأداء الفعلي والأداء المعياري

* تحليل الفروق.

(3) البدء في مشروعات تحسين الجودة

تمر مشروعات تحسين الجودة بخطوات عملية هي كالآتي :

* تحديد العمليات الواجب تحسينها وهي عمليات مهمة للعملاء، ويمكن إجراء تحسينات عليها، ويسهل عمل الفرق والجماعات عليها.

* التعرف على احتياجات العملاء في هذه العمليات، وترجمة هذه الاحتياجات إلى مواصفات ومعايير أداء.

* التعرف على مشاكل الأداء في العمليات، والتعرف على الفروق والفجوات بين الفعلي والأداء المطلوب.

* وضع بدائل العلاج والتحسينات المطلوبة. وأفضل بديل هو ذلك التحسين الذي يؤدي إلى:

- منع الخطأ وليس علاجه.

- يقابل احتياجات وتوقعات العملاء

- السرعة.

- له معايير واضحة وكمية.

- المعايير مفهومة ويمكن التدريب عليها .

- متابعة التنفيذ، ويحتاج ذلك إلى قياس الأداء بعد التحسينات، ومقارنة ذلك بالأداء قبل التحسينات، وتحليل الفروق للتأكد من جودة التحسين.

(4) قياس مدى التقدم في الجودة

بعد تنفيذ مشروعات تحسين الجودة في شتى مجالات العمل، يحتاج الأمر إلى قياس مدى التقدم في الجودة من خلال إجراء مجموعة من المقارنات مثل:

* مقارنة الأداء الفعلي بالأداء المعياري المطلوب.

* مقارنة الأداء الفعلي أو المعياري بالأداء الفعلي (أو المعياري) بمنظمة أخرى ويطلق على هذا المقارنة بأقرب منافس (أو أقرب نمط) Benchmarking.

(5) تحفيز الإنجازات المميزة

يجب على الإدارة أن تحفز الإنجازات المميزة، وذلك من خلال الجوائز والدروع والكؤوس وشهادات التميز، وأن يتم ذلك في احتفالات تعزز وتكرس اهتمام الإدارة بذلك. والأمثلة التالية خير برهان على ذلك:

* أجود عملية.

* أكثر الأقسام جودة.

* الموظف المثالي للجودة

* هذا ويمكن ربط حوافز العاملين بمدى تحقيق أهداف الجودة.

ويرجع الفضل جزئياً لانتشار فكرة الجودة الكلية إلى العالم الأمريكي ديمنج Deming الذي أعطى كل أفكاره بعد الحرب العالمية الثانية إلى المنظمات اليابانية، والتي استطاعت أن تتميز عن أقرانها في الولايات المتحدة، ولم يستطع أن يقنع ديمنج الشركات الأمريكية إلا بعد نجاح الشركات اليابانية (1982 ,Deming).