الفصل الخامس

الحكومة الالكترونية

( تسويق الخدمات العامة )

e-Government (Public Services Marketing)

المقدمة : 

يشهد العالم ومنذ فترة زمنية ليست بالبعيدة ثورة في المعلومات وتكنلوجيا الاتصالات تمثلت في اشكال ونماذج متعددة، تقفز في مقدمتها استخدام الانترنت وما احدثه لاحقاً من تأثير مباشر أو غير مباشر في التعامل مع مفردات الحياة اليومية، وهو ما أثر بالتالي على مفاصل المجتمع والصناعة والاعمال والتبادل في مرافق مؤسسات الدولة بكل اشكالها وانماطها.

وهذا التأثير الحاصل في تكنلوجيا الاتصالات أوجب أن يقابله استجابة وتغير من قبل الحكومة، في التخطيط والعمل على كيفية تسويق خدماتها لتلبية حاجات المواطنين المتزايدة نتيجة لما عكسته البيئة العامة وبكل مفرداتها من احداث تغير في انماط الحياة وتعاملات الأفراد مع مفردات الحياة اليومية ، فضلاً عن الضيق الكبير بالوقت الذي بدأ يعيشه المواطن وفي مختلف دول العالم للاستجابة الى متطلبات التفاعل مع مفردات الحياة، واساليب وانماط العمل التي يعيش في ضلالها. ومن هنا كان لزاماً على الحكومة باعتبارها المسؤولة عن المواطن والراعية الاكبر لحاجاته ومتطلباته، أن تستجيب وتتفاعل بأنماط جديدة مع المواطنين والمجتمع في تقديم خدماتها. فكانت الحكومة الالكترونية هي النموذج المتقدم في صياغة استراتيجية جديدة في علاقتها مع المجتمع، وعبر ما تقدمه من خدمات عامة يومية وأنية لتلبية احتياجات مواطنيها وفي كل ارجاء البلد. ويسعى الفصل إلى استعراض الاتي:

ــ توضيح لمعنى الحكومة الالكترونية على وفق منظور تسويقي وتعميقه من خلال بيان الاهداف الستراتيجية للحكومة الالكترونية.

ــ تأشير أهمية ودور الحكومة الالكترونية في ظل عالم معاصر ومتسارع الاحداث، ومعتمد في جوهر تعاملاته اليومية على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، وانعكاس ذلك على علاقة الدولة بالمجتمع.

ــ دور الحكومة الالكترونية في الدول النامية والشروط الموضوعية فـــي اقامتها.

ــ استعراض لبعض التجارب الميدانية في دول العالم المختلفة. وبالتصدي بشيء من الايجاز المبسط على التجربة الاردنية في اعتماد الحكومة الالكترونية.

تعريف الحكومة الالكترونية e - government definition :

يكون من المناسب ابتداءً ان نحدد معنى الحكومة الالكترونية كي نتعمق من خلال هذا التحديد الى جزئيات ومضامين البحث الهادفين اليه. فقد عرفت على انها استخدام تكنلوجيا المعلومات بشكل حر ومتاح لمناقلة المعلومات وتجاوز الحدود المادية الورقية التقليدية والنظم القائمة عليها ". كما عرفت بذات المضمون ومكمل له على أنها "استخدام التكنلوجيا لتعزيز فرص الحصول على الخدمات الحكومية وتقديمها الى المواطنين والشركات والعاملين (1) .  

القاسم المشترك لهذين التعريفين هو اتمتة او حوسبة العمليات التي كانت اساساً تستند على العمل الورقي والاجراءات التقليدية في انجاز الاعمال والخدمات الحكومية. ليصبح الطريق متاحاً امام الحكومة في اعتماد استراتيجيات جديدة لتحقيق وعقد الصفقات التجارية مع القطاعات الاقتصادية المختلفة، فضلاً عن الطريقة الجديدة المعتمدة في التعامل مع المواطنين والمجتمعات المحلية وتنظيم اسلوب تقديم الخدمة الحكومية.

كما عرفت بشكل شمولي على انها مجمل العمليات الرقمية الداخلية والخارجية للانشطة الحكومية المركزية والمحلية والتي تتم عبر شبكة الانترنت وباتجاه تحقيق افضل مستوى من الجودة والكفاءة في تقديم الخدمات العامة. وهذا التعريف والذي اعتمد من قبل الادارة الحكومية المحلية لمدينة سان فرانسيسكو الامريكية يتكون من ثلاث جوانب رئيسة وهي :

- توفير الخدمات Service provision : وتعني امكانية وصول الجمهــور و بشتى اشكاله الى جميع الخدمات والمعلومات المسموح بها قانوناً وعلى مدار ساعات اليوم ولكامل الاسبوع وبسهولة ويسر ودون تحمله كلف مضافة.  

ــ الديمقراطية الرقمية Digital democracy : هي تعبير عن الشفافية أو الانفتاح الصحيح لمسؤولي الحكومة على المجتمع للاستماع الى ما يريدون طرحه من حاجات واراء عبر المنتديات الحكومية الالكترونية ، الانترنت ، المؤتمرات الحكومية وعبر التكنلوجيا المتاحة في هذه المؤتمرات.... الخ. وهذه من شأنها أن تحدث تغيراً جذرياً في الطريقة التي تتفاعل بها الحكومة مع الجمهور، ولزيادة مستوى المشاركة والمعرفة لدى المواطنين حول اعمال واهتمامات الحكومة.

ــ التنمية الاقتصادية Economic development : وتتمثل في الجدوى الاقتصادية من استخدام التكنلوجيا في تسهيل تقديم الخدمة وجودتها، والارتقاء بمستوى كفائتها وجعلها أقل كلفة فيما لو قدمت بشكلها التقليدي.

ومن هنا يتضح بأن مصطلح الحكومة الالكترونية يشير الى استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات Information and Communication

(Technologies (ICT في عملية تغير طريقة توفير وتقديم المعلومات والخدمات الى الاطراف المعنية لتحقيق أكبر قدر من الكفاءة والفاعلية والشفافية والسهولة في المعاملات التي تنجزها الحكومة. وبالتالي فان استخدام الحكومة الالكترونية لتكنلوجيا المعلومات والاتصالات هو تعبير عن تنويع قنوات التوزيع وجعل المكاتب الخلفية للحكومة (المواقع الرسمية التقليدية) أكثر كفاءة وجودة في تقديم الخدمة . وعليه اصبح الانترنت هو الأكثر نفوذاً وشعبية لايصال الحكومة الالكترونية لكل الأطراف المعنية بالخدمات الحكومية. وهذا ما تأشر في امريكا، حيث أن 60% من مستخدمي الانترنت هم في تفاعل مع الحكومة الالكترونية. وهذا يعني الترابط الوثيق والكبير ما بين الحكومة والمواطنين في الاستجابة الى حاجاتهم من الخدمات العامة وتلبيتها على وفق الصورة المناسبة. وبهذا الخصوص فقد انفقت الحكومة الاتحادية في الولايات المتحدة الامريكية على نظام تكنلوجيا المعلومات ما يقرب من 48 مليار دولار عام 2002 وليزداد المبلغ الى 52 مليار دولار عام 2003 وان هنالك اكثر من 35 مليون صفحة على الانترنت تغطي أكثر من 22 الف موقع لخدمة المجتمع.