2-8- محددات جودة الخدمة 

تتفق الكتابات علي أن جودة الخدمة تتحد وفق المحددات الخمسة التالية :

(1) قدرة المنظمة على الوفاء بوعودها للمستفيدين فيما يتعلق بتقديم مستوى متميز من الجودة بصورة صحيحة دقيقة مما يخلق ثقة المستفيدين في المنظمة، وتعميق هذه الثقة مع تراكم وفاء المنظمة بوعودها واعتماد المستفيدين عليها.

(2) قوة الاستعداد وسرعة الاستجابة من أفراد الجهاز الحكومي لخدمة المستفيدين وتلبية احتياجاتهم وقضاء مصالحهم.

(3) توفر القدر الكاف من المعرفة والوعي لدى أفراد الجهاز الحكومي باحتياجات المستفيدين من الخدمة، ووضوح الرغبة والقدرة على الالتزام بآداب التعامل، وخلق الثقة والطمأنينة لدى المستفيدين في الجهاز الحكومي والعاملين فيه.

(4) توفر الإرادة والقدرة لدى أعضاء المنظمة العامة للإحساس بمشاعر واحتياجات المستفيدين من الخدمة وبرغباتهم بما يمكنهم من تفحص شخصيتهم ومن ثم التعاطف معهم ورعايتهم والعناية بهم.

(5) جودة الجوانب المادية الملموسة المرتبطة بالخدمة سواء ما يتعلق بالأدوات أو الأجهزة أو الأفراد أو السياسات أو الأنظمة.

وتؤكد غالبية الكتابات الحديثة المهتمة بجودة الخدمة العامة الارتباط الوثيق بين جهود تحسين جودة الخدمات التي تقدمها المنظمات العامة من جانب ومقومات تشجيع الجهود الإبتكارية والقدرة على الإبداع والابتكار لدى أعضاء المنظمة من جانب آخر.

وتشير تلك الكتابات إلى أن خلق المناخ التنظيمي الذي يشجع على التفكير الابتكاري والقدرة على الإبداع لتحسين جودة الخدمة بصفة مستمرة، يتطلب ما يلي:

(1) تأكيد اهتمام الإدارة العليا فى المنظمة بجودة الخدمة.

(2) تقييم تكلفة جودة الخدمة على ضوء المنافع التي تحققها الخدمة الجيدة لعملاء المنظمة.

(3) دراية جميع أعضاء المنظمة بمواصفات جودة الخدمة ومتطلبات التحسين المستمر بها .

(4) التدريب المستمر الهادف لخلق الرغبة لدى أعضاء المنظمة للتفكير الإبتكاري للإبداع لتطوير جودة الخدمة.

(5) إزالة كافة المعوقات التي تقلل فعالية الإتصال الإداري، بما يساهم في الكشف المبكر لاحتمالات الخطأ أو العيوب في جودة الخدمة ومعالجتها.

(6) تأكيد الربط الواضح بين كافة أساليب التحفيز وتحقيق جودة الخدمة من وجهة نظر المستفيدين منها.

(7) وضع آلية نظامية لإحداث التغيير والتطوير المستمر في التنظيم الإداري للمنظمة لخلق مناخ تنظيمى يشجع على الإبتكار والإبداع.

(8) وجود آلية نظامية يمكن للمنظمة من خلالها استشعار إدراكات واتجاهات عملائها تجاه جودة ما تقدمه من خدمات.

(9) التعامل الفعال مع أسباب ضغوط العمل والصراعات التنظيمية، ومعالجة أسباب القلق وعدم الأمان الوظيفي لدى أعضاء المنظمة.

(10) وضوح واستمرارية الاهتمام بالجوانب المعنوية والعلاقات الإنسانية بين أعضاء المنظمة، عملائها المستفيدين من خدماتها.