أقرأ أيضاً
التاريخ: 2024-01-29
424
التاريخ: 2024-01-23
439
التاريخ: 31-10-2021
2539
التاريخ: 2-5-2016
49439
|
المعيار السادس :
نتائج العملاء:
يتعلق هذا المعيار بإنجازات المنشأة، من حيث علاقاتها بعملائها، وذلك اعتماداً على آرائهم، وعلى الإجراءات المتبعة فيها.
نتائج العملاء (20%)
يتعلق هذا المعيار بما تنجزه المنشأة من حيث علاقاتها بعملائها الخارجيين، ويعرف العملاء بأنهم أولئك الأفراد الذين يشترون، أو يستلمون المنتجات، أو الخدمات التي تقدمها المنشأة .
المعيار الفرعي 6 (أ):
نظرة العملاء:
يتعلق هذا المعيار الفرعي بالإجراءات الخاصة التي يتم بموجبها قياس نظرة العملاء للمنشأة، ويتم الحصول على المعلومات المتعلقة بهذا الشأن، باستخدام وسائل عدة، من أهمها: استطلاعات الرأي والمجموعات البارزة، ومعدلات المبيعات ، والإجراءات، والشكاوى.
الإجابة عن المعيار : (أ)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :
- الصورة العامة، مدى إمكانية الوصول للعملاء، المرونة، السلوك الفعلي المؤيد، ورد الفعل، أو الاستجابة.
- المنتجات والخدمات، الجودة ، القيمة المضافة، الاعتمادية، التصميم، الابتكار، التسليم، الجوانب البيئية.
- نظرة العملاء بخصوص عملية البيع وخدمات ما بعد البيع (كيفية معالجة الشكاوي، فترات الضمان، وشروط، وما إلى ذلك...)
- نظرة العملاء المتعلقة بالولاء (العيوب، الرغبة في امتداح المنشأة، والتوصية بالتعامل معها، وما إلى ذلك من أمور).
المعيار الفرعي 6 (ب):
مؤشرات الأداء:
تعتبر هذه المقاييس مؤشرات داخلية، تستخدمها المنشأة لرصد، وفهم، والتنبؤ بالأداء، والعمل على تحسينه، والتنبؤ بنظرة العملاء الخارجيين أيضاً.
الإجابة عن المعيار الفرعي6 (ب)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :
- الصورة الذهنية العامة تجاه المنشأة، والانطباع العام (ويتضمن ذلك الإطراءات، وتعابير المديح والثناء، والتغطيات الصحفية، وما إلى ذلك).
- نظرة العملاء المتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع (ويشمل ذلك كيفية معالجة الشكاوى، ومعدلات الإقبال على السلع والخدمات التي تقدمها المنشأة، وما إلى ذلك).
- المنتجات والخدمات (نسبة العيوب والنواقص، القدرة التنافسية ، نسبة الرفض، شروط الضمان والكفالة ، وما إلى ذلك من أمور مشابهة).
ـ درجة الولاء (فترة استمرار العلاقة، الأعمال التجارية الضائعة، الشكاوى، وما إلى ذلك) الأعمال التجارية الجديدة أو الضائعة ، ومدى المحافظة على العميل.
|
|
حمية العقل.. نظام صحي لإطالة شباب دماغك
|
|
|
|
|
إيرباص تكشف عن نموذج تجريبي من نصف طائرة ونصف هليكوبتر
|
|
|
|
حرصاً منها على تطوير المواهب القرآنية لشريحة البراعم .. العتبة العلوية المقدسة ترعى برنامجاً تدريبياً للتلاوات الصحيحة
|
|
على مساحة 765 متراً مربعاً .. العتبة العلوية المقدسة تكمل بناء روضة أحباب الأمير (عليه السلام)
|
|
دعماً منها لدور المكتبات في ظل التطور الرقمي العالمي .. العتبة العلوية المقدسة تقيم ورشاً في بناء المكتبات الرقمية
|
|
العتبة العلوية المقدسة تتزين بآلاف الورود الطبيعية احتفاءً بذكرى ولادة الإمام الرضا (عليه السلام)
|