المعيار الخامس:

العمليات:

تعرف العمليات بأنها عبارة عن خطوات متتابعة، تبدأ بمدخلات واضحة ومعروفة، وتستخدم الموارد البشرية والموارد المادية الأخرى ؛ للوصول إلى مخرجات ونتائج تضيف قيمة لأعمال المنشأة، وتُعنى العمليات في المقام الأول بأسلوب عمل المنشأة، ثم كيف تُوظَف الموارد البشرية والموارد الأخرى، للوصول إلى منتجات وخدمات تحقق أهدافها ومراميها ؟  

العمليات (14%): 

ويعني هذا المعيار بالأسلوب الذي تنتهجه المنشأة، لتصميم وتحسين عملياتها من أجل دعم سياستها واستراتيجيتها، وصولاً إلى الرضا الكامل للعميل، وكافة الأطراف المعنية.

وفي إطار نموذج الامتياز، فالمقصود بإدارة العمليات: امتلاك المنشأة للعمليات الرئيسية، فتعمل على مراجعتها وتحسينها من أجل ضمان تطبيق السياسات، والاستراتيجيات، بما يحقق الفائدة لكافة الأطراف المعنية.

المعيار 5 (أ) :

كيف يتم تصميم العمليات وإدارتها بصورة كاملة ؟

يعنى هذا المعيار بأسلوب تناول المنشأة للعمليات كوسيلة لتحقيق النجاح.

الإجابة عن المعيار الفرعي : (أ)، يمكن أن تشمل شرحاً للنقاط التالية :

- منهجية قيام المنشأة بتصميم عملياتها، بما في ذلك العمليات اللازمة لتنفيذ سياساتها واستراتيجياتها.

- منهجية قيام المنشأة بوضع نظام إدارة العمليات.

- منهجية قيام المنشأة بتطبيق مقاييس النظم؛ لتغطي نظام الجودة على سبيل المثال: كنظام أيزو ۹۰۰۰، والنظم البيئية، ونظم الصحة المهنية، والسلامة في إدارة العمليات.

- منهجية قيام المنشأة بتنفيذ تدابير العمليات، وتحديد أهداف الأداء.

- منهجية قيام المنشأة بحل قضايا الموائمة داخل المنشأة، ومع الشركاء الخارجيين، من أجل الوصول إلى الإدارة الفعالة للعمليات المتكاملة.

المعيار الفرعي 5(ب) :  

كيف يتم تطوير العمليات عند الحاجة، من خلال الابتكار، والإبداع، للوصول إلى الرضا الكامل، وتحقيق القيمة المضافة للعملاء، والأطراف المعنية؟

يركز هذا المعيار الفرعي و (ب) على أسلوب تحسين العمليات، من خلال أساليب الابتكار والتجديد، سعياً وراء الأنشطة التي تضيف قيمة الأعمال المنشأة.

الإجابة عن المعيار الفرعي 5 (ب)، يمكن أن تكون شرحا للنقاط التالية :

- منهجية قيام المنشأة بتحديد الفرص ووضع الأولويات؛ لإجراء عمليات التحسين و/أو التغيير، سواء الإضافية، أو باتخاذ مبادرات جديدة.

- منهجية قيام المنشأة بتوظيف نتائج الأداء، والملاحظة، والمعلومات المستقاة من أنشطة التعلم؛ لتحديد أولويات التحسين واهدافه، والأساليب المحسنة للتشغيل.

- منهجية قيام المنشأة بتشجيع واستغلال المواهب الابتكارية والإبداعية لدى العاملين، والعملاء، والشركاء التي تضيف الجديد، وتتخذ مبادرات التحسين.

- منهجية قيام المنشأة بوضع الأساليب المناسبة لتطبيق التغييرات.

- منهجية قيام المنشأة بالقيادة والتحكم في تطبيق العمليات الجديدة، أو تلك التي تم تغيرها قبل الدخول في مرحلة التطبيق.

- منهجية قياس المنشأة، لضمان أن التغيير في العمليات قد أدى الى تحقيق الأهداف المتوقعة.

المعيار الفرعي 5 (ج) :

كيف يتم تصميم المنتجات والخدمات، وتطويرها على أساس احتياجات العملاء، وتوقعاتهم ؟

يعني هذا المعيار الفرعي بجوانب التطوير المستمر لمنتجات المنشآت والخدمات التي تقدمها.

الإجابة عن المعيار الفرعي 5 (ج)، يمكن أن تشمل شرحا للنقاط التالية:

المعيار الفرعي5 (د) :

كيف يتم إنتاج وتسليم المنتجات، وتقديم الخدمات، ثم توفير خدمة ما بعد البيع؟

يعني هذا المعيار بمسألة كيف تتحكم المنشأة في العمليات؟ وكيف تديرها لضمان الاتساق، والدقة، وتلبية المتطلبات؟

الإجابة عن المعيار الفرعي : (د)، يمكن أن تشمل شرحاً للنقاط التالية :

- منهجية قيام المنشأة بالإنتاج، والحصول على المنتجات والخدمات؛ تمشياً مع التصاميم، وأعمال التطوير .

- منهجية قيام المنشأة بتوظيف بحوث السوق، واستطلاعات اراء العملاء، وأنماط التعقيب الأخرى؛ للوقوف على حاجة العملاء، وتوقعاتهم الحالية، والمستقبلية، فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات، وآرائهم تجاه المنتجات والخدمات الموجودة.

- منهجية توقع وتحديد المنشأة لجوانب التحسين الزامية إلى تعزيز المنتجات والخدمات؛ تمشياً مع الحاجات والتوقعات المستقبلية للعملاء.

- منهجية قيام المنشأة بتصميم وتطوير المنتجات، والخدمات الجديدة؛ لتلبية حاجات العملاء وتوقعاتهم.

- منهجية قيام المنشأة بتوظيف إمكانات الإبداع والابتكار؛ لتطوير منتجات وخدمات تنافسية.

- منهجية قيام المنشأة بإنتاج منتجات جديدة مع الشركاء .

- منهجية قيام المنشأة بالتعريف بالمنتجات، والخدمات، وتسويقها، وبيعها للعملاء.

- منهجية قيام المنشأة بتسليم المنتجات، وتوفير الخدمات للعملاء.

- منهجية قيام المنشأة بإجراء الصيانة، وتقديما خدمات ما بعد البيع إذا لزم الأمر.

المعيار الفرعي 5(هـ) :

كيف تتم إدارة العلاقات مع العملاء وتعزيزها ؟

يعني هذا المعيار الفرعي بكافة الجوانب الأخرى، لتطوير العلاقات مع العملاء.

الإجابة عن المعيار الفرعي 5 (هـ)، يمكن أن تشمل شرحاً للنقاط التالية :

- منهجية وقوف المنشأة على متطلبات العملاء وتلبيتها، من خلال الاتصال اليومي.

- منهجية تناول المنشأة للتعقيبات المبنية على الاتصال اليومي مع العملاء، بما في ذلك الشكاوي.

- منهجية تداخل المنشأة مع العملاء؛ لمناقشة، وتلبية حاجاتهم وتوقعاتهم ، ومجالات اهتمامهم.

- منهجية قيام المنشأة بمتابعة المبيعات، وخدمات ما بعد البيع، والاتصالات الأخرى؛ للوقوف على مستويات الراحة إزاء المنتجات والخدمات، وعلاقات البيع، وخدمة ما بعد البيع الأخرى مع العملاء .

- منهجية استخدام المنشأة لاستطلاعات الرأي المنتظمة، والأنماط الأخرى، وجمع البيانات على أساس الاتصال اليومي بالعميل، من أجل تحقيق راحة العملاء، والحفاظ على العلاقة معهم .