اولاً : مفهوم الجودة 

الجودة (Quality) مشتقة من الفعل الثلاثي [جاد] ومعناه صار جيداً والجيد نفيض الرديء ... ويرجع أصل الجودة إلى الكلمة الاتينية (QUALITUS) ويقصد بها طبيعة الشيء والشخص ودرجة صلاحه ، وهي من المصطلحات العامة التي تناولتها معظم نظريات الادارة والتي تعبر عن وجود ميزات او صفات معينة في السلعة او الخدمة ان وجدت هذه الميزات فإنها تلبي رغبات من يشتريها او يستعملها وهنا يمكن القول ان هذه السلعة ذات جودة عالية.

ان مفهوم الجودة مفهوم نسبي لأنه يعطي معان مختلفة بأختلاف الأفراد والأوقات اعتماداً على الموقف، فقد تعني الجودة المعولية او الاداء او المتانة او التسليم في الموعد المحدد او الشكل الخارجي او تطابق الخدمة او المنتوج مع المواصفات او تعني التميز ولكنها في الارجح مجموعة من هذه العوامل.

ان الجودة تهدف إلى وصف الخصائص المطلوبة لتميز منتوج معين او خدمة ما لأحدى المنظمات او انها تهدف إلى إظهار الصفات الكلية للمنتوج والتي تسمح بأن يؤدي كما هو متوقع له إلى إرضاء حاجات المستهلك ورغباته ، او ان الجودة هي (الاحساس) بأن منتوج ما أفضل من منتوج آخر وعليه فإن تحقيق الجودة يتطلب التعرف على حاجات المستهلكين ورغباتهم بصورة مستمرة وهذا يؤكد إن الجودة ليست شيئاً ثابتاً وإنما تتغير على وفق تبدل الحاجات والرغباتفي خلال مدة زمنية معينة او إنها مفهوم معقد التركيب وله صفات عديدة.

وبناءاً على ذلك تعددت التعاريف التي وردت بشأن مفهوم الجودة وقد اعتمد ذلك على المدخل الذي استند إليه بالنظر إلى محتوى الجودة (مثالي ، المنتوج ، الزبون ، التصنيع ، القيمة) بالمدخل المثالي ينظر إليها بأنها مفهوم مطلق يعبر عن اعلى مستويات التفوق والكمال ومن ثم فهي امتياز طبيعي.

أما مدخل المنتوج يمكن من خلاله قياس الجودة وتحديدها بدقة فهي تمثل بالنسبة للمنتوج مستوى إحتوائه على خاصية معينة. 

اما مدخل الزبون فالجودة هي ما يراه ويريده الزبون في المنتوج.

أما الصناعيون فإن نظرتهم للجودة نظرة هندسية تصنيعية تتطلب التطابق مع المتطلبات.

اما ضمن مدخل القيمة فإن تعريفات الجودة تعتمد على الكلفة والسعر .

وبشكل عام هنالك ثلاثة عناصر تحدد قابلية المنتوج للبيع هي : الجودة والسعر وزمن التسليم ...  وبينما يحدد السعر تبعاً لكل من الكلفة واحتياطي الربح ولعوامل اخرى تتعلق بالسوق ، ويحدد التسليم تبعاً لانتاجية الشركة ومردودها ، فإن الجودة تتحدد بقدرة المنتوج على تلبية متطلبات الزبون وحاجاته أثناء الاستعمال ، فالسعر والتسليم هما بالنسبة للزبون عبارة عن سمات آنية للمنتوج ، بينما يستمر تأثير الجودة لفترة أطول سواءاً كان السعر أثناء الشراء جذاباً أو لا أم كان التسليم قد تم في الموعد المتفق عليه ام لا.

ومن ابرز تعريفات الجودة  ⁽¹⁾ : 

1- الجودة طبقاً لتعريف (Helpern) : هي مدى تحقيق المنتوج لرغبات المستهلك.

2- الجودة طبقاً لتعريف بيسترفيلد (Besterfild): هي مميزات المنتوج التي تلبي توقعات المستهلك.

3- الجودة طبقاً لتعريف فيجنبوم (Feigenbaum): هي المجموع الكلي لخصائص المنتوج التي تلبي حاجات المستهلك.

4- الجودة طبقاً لتعريف كروسبي (Grosby) : هي مطابقة الاحتياجات (Confromance of Requirement).

5- الجودة طبقاً لمفهوم ايشكاوا (Ishikawa) : هي درجة وفاء المنتوج لاحتياجات المستهلك ومتطلباته مهما كانت.

6- الجودة طبقاً لتعريف ديمنغ (Deming) : هي التوافق مع احتياجات المستهلك ومتطلباته مهما كانت.

7- الجودة حسب تعريف المنظمة الاوربية للسيطرة على الجودة : هي مجموعة خصائص ومميزات منتوج او خدمة ذات صلة بمقدرته على الايفاء بحاجة معينة.

8- أما جوران (Juran) فقد أعطى تعريفه المختصر المشهور بالاستناد إلى مدخل الزبون إذ عرفها : بملائمة المنتوج للاستخدام (Fitness For use) إن ما يميز هذا التعريف عن بقية التعاريف هو التحديد الواضح لأبعاد الجودة كشعار ينادي به الزبون لتلبية احتياجاته وهدف يؤمن به المنتج لضمان رواج منتجاته في الاسوق بغية رفع نسبة المبيعات التي يترتب عليها تحقيقه للأرباح المخصصة.

ويعرف الباحث الجودة بأنه (درجة وفاء المنتوج بمتطلبات الزبون في ضوء توفر الابعاد التي تفي بتلك المتطلبات ).

إن هذا التعريف يأخذ بالاعتبار مدخل الزبون فضلاً عن تطرقه لأبعاد الجودة ومدى توافرها في المنتوج لغرض الايفاء بالمتطلبات.

والشكل (1) يوضح الجودة من وجهة نظر المستهلك والمنتج : 

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

العاني ، خليل ابراهيم محمود القزاز ، اسماعيل ابراهيم وكوريل ، عادل عبد الملك ، ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات الايزو 2000-9001 ،مطبعة الأشقر ، بغداد2002 .