أبعاد وخصائص جودة المنتجات :

تمتلك السلعة أو الخدمة أبعادا وخصائص متعددة:

- أبعاد وخصائص جودة السلعة:

تمتلك الجودة في الإنتاج السلعي ثمانية أبعاد؛ هي:

- الأداء: الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة ومحدداتها وبروتوكولاتها.

- الهيئة / المظهر: الخصائص والسمات المحسوسة والملموسة للسلعة.

- القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.

- المطابقة التوافق مع المواصفات المحددة سلفاً بموجب العقد أو من قبل العميل.

- المتانة الاستفادة المتكاملة والدائمة من السلع التي تم إنتاجها.

- القابلية للخدمة: إمكانية تعديلها أو تصليحها أو إعادة تصنيعها.

- الجمالية: الشكل الجمالي والانسيابية والإحساس الإيجابي الذي تولده.

- الجودة المدركة إمكانية إدراك مستوى جودتها من خلال العميل سواء من خلال الاستخدام والاستفادة أو من خلال مقارنتها بنظيرتها من المنتجات المنافسة.

أبعاد وخصائص جودة الخدمة:

تمتلك الجودة في الإنتاج الخدمي ثمانية أبعاد؛ هي:

الوقت: كم ينتظر العميل للحصول عليها؟

- دقة التسليم: يتم تقديم الخدمة في الموعد المحدد سلفاً من قبل مقدم الخدمة.

- الإلمام إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل واضح ومفهوم ومبسط من قبل مقدم الخدمة وبشكل احترافي ومهني.

التعامل: ترحيب وحفاوة العاملين (مقدمي الخدمات) بكل العملاء (مستهلكي الخدمات).

- التناسق تقديم الخدمات بنفس النمط والأسلوب والطريقة للعميل.

- سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة ويسر.

- الدقة يتم إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول مرة وبشكل دائم.

- الاستجابة : التفاعل السريع في رد الفعل من العاملين لحل المشكلات المتوقعة.

من خلال استعراض التعاريف والمداخل السابقة نلاحظ أن هناك اختلافاً واضحاً وكبيراً في تعريف الجودة؛ لذلك نجد أن بعض المسئولين المهتمين بجودة المنتج أو الخدمة يؤكدون أن تعريفات الجودة يمكن حصرها جميعاً، وتقسيمها إلى عدة نوعيات بعضها يعتمد في تعريفها على أساس المستخدم User based أي أنها ترى الجودة تظهر في عين المشاهد، ويميل إلى الأخذ بهذا المدخل رجال التسويق؛ حيث يرون أن الجودة المتميزة تعنى أداءً أفضل. أما رجال الإنتاج والخدمة فإن الجودة من وجهة نظرهم تقوم على أساس التصنيع مرتبطة بالإنتاج، حيث يرون أنها تعنى المطابقة للمعايير والمواصفات وأن يتم إنتاجها أو تقديمها بطريقة صحيحة من أول مرة Do right things right at first time ، أما وجهة النظر الثالثة والمبنية على أساس المنتج فإنها تنظر إلى الجودة على أنها المتغير الخاضع للقياس الدقيق That is change which under Control measure. ونظراً لهذه الاختلافات فيجب على المنظمات أن تضع أهدافها مرتبطة بتصميم الجودة وتكاليف الحصول عليها، بمعنى أنه يتعين على المنظمة أن تضع تصميم الجودة بالشكل الذي يجعل الفرق الموجب بين القيمة والتكلفة عنـد حـده الأقصى.

ويتوقف التعريف المناسب للجودة على نوع العمل الذي نقوم به، وهذا يتوقف على تفهمنا للجودة؛ فالجودة ليست مطابقة المواصفات فحسب، فقد تكون المواصفات ناقصة؛ مما يعني قصوراً في مفهوم الجودة. كما أن الجودة ليست فقط إشباع رغبات العميل؛ فهذا قد يساء فهمه من قبل العميل أو المنتج والجودة ليست مجرد تحديد أفضلية السلعة أو الخدمة؛ فالسلعة والخدمة الأفضل قد تكون تكلفتهما باهظة، والعكس صحيح.