تطبيقات المنظمة لادارة علاقات الزبون 

تعتمد المنظمة في تطبيق ادارة علاقات الزبون على قدرتها في استخدام البيانات والمعلومات المتاحة لها حول زبائنها وذلك لغرض خلق واستخدام استراتيجيات التسويق الملاءمة نحو تطوير العلاقة مع الزبائن وعلى الأمد الطويل. وتعتمد ادارة علاقات الزبون في جوهر ذلك التفاعل على قاعدة البيانات التي تمتلكها لغرض استهداف الزبون الحالي والمرتقب بشكل مباشر. وهذا من شأنه ان يتيح لها المجال في زيادة حصتها السوقية وعبر مؤشر زيادة عدد الزبائن الذين تتعامل معهم (531.Pride & Ferecell, 2006,p) ويمكن تأشير التطبيقات الرئيسة لادارة علاقات الزبون في المنظمة من خلال الاتي :

1 ـ اتمتة القوة البيعية (Sales Force Automation(SFA

تقوم هذه العملية اساساً على استخدام البرمجيات لتطوير اوجه ومراحل عمليات البيع وما بعدها. وهذا من شأنه ان يقلل من الوقت المنفق الذي تحتاجه القوة البيعية في انجاز كل مرحلة من مراحل عملية البيع. والذي ينعكس لاحقاً على قدرة رجال البيع في متابعة زبائن آخرين وبأتجاه تلبية حاجاتهم بوقت اقصر فضلاً عن كون ذلك العمل سيتم تسجيله وحفظه كأساس في قاعدة البيانات للاستعانة به كبيانات اساسية للتعامل مع الزبون في وقت لاحق.

2- التسويق Marketing

يساعد نظام ادارة علاقات الزبون ادارة التسويق في تحديد زبائنها المستهدفين والمحتملين وبما يساعد ادارة المبيعات في اعداد صفقاتها التجارية مع زبائنها .
وهذا الأمر يتم عبر قياس الاتصالات المتحققة معهم ومن خلال البريد الالكتروني، الهاتف المباشر ، مواقع التواصل الاجتماعي،  شبكة الانترنت... الخ.

والشكل (2) يوضح النماذج الممكن اعتمادها في التسويق ضمن ادارة العلاقة مع الزبائن.

3- دعم خدمة الزبائن Customer Service Support

الشيء المؤكد بأن الخدمة المقدمة للزبائن تكون عامل حاسم ومهم في جذب الزبائن والاحتفاظ بهم من قبل المنظمة. وبالتالي فانها تتجه بقوة نحو تحسين الخدمات المقدمة للزبائن. وهذا ما يقود الى زيادة كفاءة المنظمة وتقليل التكاليف المترتبة على الهدر من جراء الانشطة غير الضرورية او غير الكفوءة . ورغم ذلك فقد اشارت احدى الدراسات المنجزة عام 2009 الى ان 39 من مدراء الشركات يعتقدون بأن العاملين في منظماتهم يمتلكون الصلاحيات والادوات المناسبة لمعالجة المشكلات التي يواجهها الزبائن جراء الاعتماد على ادارة علاقات الزبائن في مسار عمل هؤلاء العاملين .

4- التحليل Analysis

التشابك الحاصل ما بين المبيعات والتسويق والخدمات السائدة المقدمة يستوجب أن يكون هنالك نظام للتحليل في ادارة علاقات الزبون وهذا من شأنه ان يحقق الرقابة والفهم الدقيق لمسار الاعمال الحاصلة مع الزبائن، وماهية تفضيلاتهم بعيداً عن  الاجتهادات الشخصية للعاملين في الشركة. وهذا ما يقود بالتالي الى الدقة في التنبؤ بالمبيعات المستقبلية وبحسب الاسواق التي تتعامل معها الشركة ، وبخاصة الشركات الكبيرة والتي تتجه في الغالب الى مبدأ التعاون والذي من شأنه الاعتماد على تطوير سبل الاتصال والتفاعل ما بين اقسام الشركة المختلفة. وتحديداً في ما بين المبيعات والخدمات والتسويق وعبر اعتماد تقنية متقدمة في التفاعل الدقيق والمباشر ما بين تلك الاقسام وبما يخدم نظام ادارة علاقات الزبون .

مواضيع ذات صلة

التـرويـج ( Promotion ) والـمزيـج التـسـويـقـي

مـراحـل اقنـاع المـستهـلك

الاعـلان وسـلوك المـستـهـلك

مـحددات الطبقـة الاجتـماعيـة للمستهلك وقـياسهـا

الطبقة الاجتماعية والمنزلة الاجتماعية وخصائص الطبقة الاجتماعية

الطبقة الاجتماعية وسلوك المستهلك ( مفهوم الطبقة الاجتماعية ومعاييرها )

دورة حياة الاسرة وسـلوك المستـهلك والعوامـل المؤثـرة على القـرارات الشرائـية

ادوار الاسـرة فـي القـرارات الشـرائـيـة

الاسرة وسلوك المستهلك (مفهوم الاسرة وانـواعـها ووظائفهـا)

تـصنيف الجماعات المرجعية وتـأثيرهـا على المـستهلك

دور الجماعات المرجعية في تعلم المستهلك والاعلان والجماعات المرجعية

انـواع الجـماعات المـرجعيـة وتـأثـريـها علـى المـستهـلك