الاعلام : العلاقات العامة : استراتيجيات العلاقات العامة وبرامجها :

العلاقات العامة وعلاقتها بخدمة العملاء:

تعريف الخدمة:

هي جميع التقنيات الأساسية لتوفير إمكانية إرسال وتلقي مكالمة محلية أو دولية وخارجية من خلال هواتف أو مكاتب اتصالات عمومية تدعم الخدمات الصوتية والفاكس ميل والمعلومات وإمكانية تخصيص رقم للمشترك، وتوفير خدمات الطوارئ والإغاثة مجانا وتوفير خدمة الدليل، وتحصيل الفواتير طبقاً للقواعد الأساسية لتحصيل الفواتير بالدولة، وتوفير نظام لتلقي الشكاوى والاتصال بعامل التحويلة.

تعريف العميل:

هو العميل سواء أكان في مجال التجارة الإلكترونية أو في مجال التجارة العادية، مثلاً في شركة إيجار سيارات ( ليموزين) أو شركة مقاولات فإنه سيظل هو السيد (العميل) إذاً يجب أن نحترمه ونقدم له الأفضل لدينا.

طبيعة الحاجات الإنسانية:

هنالك مجموعة من الحاجات الإنسانية التي تمثل حاجات عملاءك وضيوفك منها:

• حاجات الشعور بالترحيب
• حاجات إلى الخدمة في الوقت المناسب.
• حاجة الشعور بالراحة.
• حاجة الخدمة المنتظمة.
• الحاجة للشعور بالأهمية.
• الحاجة للتقدير أو التذكر.
• الحاجة للاحترام.

ما يريد الموظفين:

هنالك حاجات مهمة لدى العاملين منها حاجات الرغبة في البقاء أو السلامة أو الحاجة الاجتماعية أو الانتماء للمجموعة، ويمكن حصرها كما يلي:

• الرغبة في إشباع الحافز: هنا يجب إشباع الحافز من خلال جهد الإنسان.
• حاجات الرغبة في الأمان: أي الرغبة في الأمان من الأخطار والحوادث.
• حاجة الرغبة في العمل المرغوب: حيث كل إنسان لا يحب عمله يتجه إلى الهوايات، وأن الذين يحبون عملهم فإنهم يستغرقون فيه ويبرعون باذلاً أقصى ما لديه من طاقة.
• حاجات الرغبة في البقاء: حيث الرغبة في الحياة الصحية الجيدة مع سلامة الأعضاء وأداء الوظائف البيولوجيا وإشباعها.
• حاجات اجتماعية حيث كل إنسان يميل باتجاه العيش لمجموعة مثل أصدقاء نوادي ولا بد من أشعار وشعور الإنسان بقيمته.

تحديد حاجات العميل الأساسية:

يوجد حاجات أساسية يحتاجها العملاء مثل المساعدة والاحترام والراحة والرضاء والدعم، وغيرها وعليه يمكن حصرها كما يلي:

1. الحاجة للشعور بالترحيب: أي شخص يتعامل معك ويشعر بأنه غريب سوف لن يعود مرة أخرى، ويحتاج الناس لأن يشعروا بأنك سعيد لرؤيتهم.

2 الحاجة للشعور بالأهمية: يجب أن يشعر الفرد بالأهمية، وأن أي جهد تبذله لجعل الضيف يشعر بأنه خاص وهذا مهم في الاتجاه الصحيح.

3. الحاجة للفهم: يحتاج الذين يختاروا خدمتك أن يشعروا بأنهم يتصلون بفعالية، ويجب أن تكون الرسائل التي يبعثون بها أن تفسر بصورة صحيحة وأن تقف عوائق العواطف في طريق الفهم الصحيح.

4. حاجة الراحة: حيث العملاء يحتاجون للراحة البدنية أو إنجاز الأعمال والراحة النفسية، والتأكيد بأنه سيتم بهم بصورة صحيحة.

انواع العملاء ومواصفاته وكيفية التعامل معهم:

1- الصديق:

مواصفاته:

• حديث يتسم بالمرح.
• يقبل التوجيه والنصيحة.
• ينتظر من أصدقائه ممن يؤدون له الخدمات الكثير والكثير من الخدمات الإضافية.
• ينصرف إلى الأبد عمن يتعامل معه إذا كذب عليه.
• يتطرق إلى موضوعات مختلفة الهوية إذا صادقك.

كيفه التعامل معه:

• أسأله أسئلة محددة تجبره على الإجابة بنعم أو لا وكن صادقاً معه.
• وجهه إلي الحديث في الموضوع المعروض علية.
• لا تنخدع بحديثة فيخرجك عن الموضوع.
• تحدث بلغته وطريقته إن أمكن.
• لخص الموضوع والنقاط البيعية وفقا للمنافع والمزايا التي تعود علية.
• تصرف كرجل أعمال.

2- الثرثار:

مواصفاته:

يتدخل فيما لا يعنيه وفي موضوعات تخص المتعامل معه بغض النظر عن مدة حساسيتها.

الكلام لا ثمن لدية وبالتالي هو مسرف في ذلك.

يشرك الآخرين في أحاديث تدار بينة وبين محدثة ويحاول أن يسيطر على الحديث كله.

الوقت بالنسبة له ملكة شخصياً، ومن يتعامل معه يجب أن يعي هذه الحقيقة ويتعامل معه من منطلقها.

كيفه التعامل معه:

• حافظ على هدوئك ولا تنفعل وكن ودوداً.
• وجه إليه أسئلة قصيرة ومغلقة.
• أحرص على العودة إلى الموضوع الذي عرضة وتوليـت أنـت إدارة دفة المقابلة.
• نظم وقتك وحاول السيطرة عليه أثناء المقابلة.
• جرب أن تدخل معه في مرحلة إتمام الصفقة.

3- خشن المعاملة:

مواصفاته

• سريع الغضب.
• قلق ومتوتر.
• عدواني.
• مغرور
• راغب في أن يترك انطباعا لدي مؤدي الخدمة بأهميته.
• متمسك بآرائه.
• مندفع.
• يخشاه الآخرين لسوء معاملته.

كيفه التعامل معه:

• كن مستعداً دائماً للتعامل معه واظهر رغبتك في خدمته وتحقيق مصلحته.
• حافظ على هدوئك وكن واقعياً.
• أنصت إليه جيداً.
• حاول تخفيف التوتر وطمئنه.
• أسعى إلى كسب ثقته.
• لا تدخل في جدال معه ولكن تعامل معه بحزم وأدب.

4- المستقر على أمره:

مواصفاته:

• عنيد.
• متمسك باتجاهاته وإرادته يشعرك بعلمه ويعلمك عملك.
• فخور بنفسه إلى أقصى مستوى.
• يبدو دائماً على انه صاحب أفكار خلاقة.
• يشعرك بأن هناك فرقا بينة وبين الآخرين.

كيفه التعامل معه:

• أنصت إليه جيداً.
• احترم وجهة نظرة وأرائه ولا تنفعل.
• ابتسم وكن مرحاً مع معه.
• لا تأخذ كلامه على أنه يمس شخصيتك.
• ركز على نواحي الاتفاق معه.
• رد على جميع استفساراته واعتراضاته بصبر.
• اتخذ المنطق وليس العاطفة أساساً للمناقشة معه.
• شجعه على طرح أفكاره.
• أكد له انه لديك الكثير من الخبرات.

5- المتردد:

مواصفاته:

• شديد القلق.
• من الصعب أن يتخذ قراراً.
• يفكر كثيراً أو يتردد كثيراً.
• يثق في نفسه بقدر محدود ولا يثق بالآخرين بقدر كبير.
• يحتاج دائما إلى تأكيدات ومبررات وأسانيد.

كيفه التعامل معه:

• كن صبوراً ولا تنفعل.
• رد على جميع استفساراته.
• أعطه كثيراً من التأكيدات.
• اظهر له مزايا اتخاذ القرار الآن.
• أظهر له مساوئ تأجيل اتخاذ القرار.
• ساعده على اتخاذ القرار.

6- الايجابي المرن:

مواصفاته:

• مهارة الإصغاء لدية عالية.
• جاد.
• صريح.
• لدية مهارة التفاوض.
• يتمتع بميزة تعديل الاتجاهات.
• متسائل دائماً.
• حاسم عندما يقتنع بفكر الآخرين.
• متعاون ويقدم اقتراحات.

كيفه التعامل معه:

• تعامل معه بدرجة عالية من النضج.
• كن صادقاً وأميناً معه.
• اتبع الخطوات المرسومة في الخطوات البيعية.
• كن يقظاً ومتنبها.
• اظهر استعدادك لخدمته.
• لا تأخذ آرائه كقضية مسلمة.
• تقبل تحدياته واستجب لها.
• احرص على إجابة استفساراته بصدق ومعالجة اعتراضاته على أساس منطقي.

7- المغرور:

مواصفاته:

• دائماً يتوقع أن يقدم له الآخرون كل معاونة.
• آرائه تتسم بالتصلب.
• معجب بنفسه دائماً وعلى لسانه كلمة أنا.
• يعتبر كل من يتعامل معه منفذا لتعليماته.
• سريع الغضب.

كيفه التعامل معه:

• اعرف السبب في غروره وإعجابه بنفسه.
• تقبل تعليقاته واحرص على المثابرة في عرض خدماتك ومارس معـه
• المديح والإطراء.
• لا تغضب ولا تنفعل حافظ على هدوئك.
• احرص على التعامل معه وكسبة من الزاوية التي تمثل إعجابه بنفسه من خلال علاقة مكملة.

كيفية بناء نجاحك بمهارات العلاقات:

مما يزيدك من قبولك الآخرين عند ذلك سوف تشعر:

• بالتحسين عندما تركز على جوانب إرضاء العملاء.
• بالمزيد من الرضا عند تركيزك على بناء العلاقات.
• بالتركيز على كسب الفرص بدلاً من التفكير فيها.

أنواع الخدمة المقدمة للعملاء:

1- الخدمة الباردة: وتمتاز هذه الطريقة بإجراءات سيئة في تقديم الخدمة ويوجد تعاملات غير جيدة مع العملاء تتمثل بوجود سلوكيات ومواقف غير مناسبة تجاه العملاء، الجانب الإجرائي والذي يمتاز الخدمة فيه بأنهـا غـير متناسقة وغير منظمة وغير مريحة وفيها فوضى أما الجانب الشخصي فتمتاز الخدمة بأنها غير شفافة وباردة وفاترة ومنخفضة وحدية وبعيدة عن أجواء الفرح.

2- الطريقة المصنعة للخدمة: تمتاز هذه الخدمة بأنها تأتي في الوقـت المناسب، والخدمة متناسقة وموحدة للجميع، وغير شفافة في الجانب الشخصي ومتحفظة وغير مرغوبة.

3- خدمة العضو: تمتاز الخدمة هذا بأنها ذو ارتفاع على مستوى الجانب الشخصي وارتفاع مستوى الجانب الإجرائي، والتي تأتي في الوقت المناسب وأنـه متناسق وذو خدمة موحدة، وعلى الجانب الشخصي تمتاز بأنها جذابة وبارعة ومرغوبة والرسالة تكون موجهة للعملاء.

إدارة العلاقة:

عندما يتبلور فهمك لذاتك ولرئيسك تستطيع ان تجد أسلوب العمل الذي يناسبكما سويا وذلك من خلال توقعات واضحة ومتبادلة فيساعدكما ذلك على زيادة الإنتاجية وهذه بعض عناصر العلاقة بين الرئيس والمرئوس.

تأكد من فهمك لرئيسك وبيئته ويتضمن ذلك:

• الأهداف والغايات.
• الضغوط التي يتعرض لها.
• نقاط القوة والضعف ولحظات النكفاء والانطفاء.
• طريقة العمل المفضلة.

حدد ذاتك وحاجاتها وذلك يتضمن:

• نقاط القوة والضعف.
• الاسلوب الشخصي.
• النزوح إلى السلطة والاعتماد على اللوائح أو قوة الشخصية.
• تطوير علاقة جيدة.
• التوفيق بين حاجاتكما وأسلوبكما.
• تبادل المعلومات والتوقعات.
• إحاطة الرئيس بكل شئ.
• الاعتماد والثقة والامانة
• استثمار وقت الرئيس وموارد المؤسسة جيداً.

العلاقة بين الشخصية والموقف الإيجابي:

تعرف الشخصية على أنها مزيج فريد من السمات الجسمانية والعقلية لدى شخص ما، ويجدر بالذكر أن شخصية الفرد توجد في عقول الآخرين.

دور الموقف الإيجابي في بناء الشخصية:

ان الموقف الإيجابي يعتبر معززاً قوياً في بناء الشخصية، ويطمس المواقف السلبية من جهة أخرى، لذا نجد أن الموقف الإيجابي يقوم بما يلي:

1. امتلاك شخصية جذابة وساحرة.

2. يجعل الشخص أكثر جاذبية.

3. يحول الشخصية المملة إلى شخصية مثيرة.

4. مع توالي المواقف الإيجابية يكتسب الشخص صورة أكثر إشراقاً وجاذبية

في نظر الآخرين.

5. جذب انتباه الآخرين للسمات المتفوقة لشخص ما.

وللموقف الإيجابي العديد من المميزات التي قد تمثل في:

1. يثير الحماس في النفس.

2. التفاؤل يؤدي إلى الخير.

3. يحفز على الإبداع.

4. إن الشخص قد لا يبدو جميلاً أو وسيماً، ولكن نظرته للأمور بشكل إيجابي تزيد من إعجاب الآخرين، به وتؤثر المواقف الإيجابية على عملك بشكل خاص وحياتك بشكل عام.

استراتيجية العلاقات العامة وخدمة العملاء:

1. تلبية قناعة العملاء على حساب المصالح الذاتية للشركة.

2. توظيف أحدث استراتيجيات خدمة العملاء في سبيل عملاء الشركة وبما يحقق لهم القناعة الفعلية والتعامل المستمر.

3. الانخراط بنشاط التطوير العقاري من خلال الهيئات والجمعيات والتجمعات المهنية في هذه القطاعات والمساهمة في فعالياتها وأنشطتها.

4. يشكل نظام خدمة العملاء قاعدة أساسية في الممارسات الفعلية في خدمة العملاء.

5 المشاركة الفعالة في كافة اهتمامات المجتمع الذي تعمل به الشركة مثل الاهتمام بالبيئة وتنمية مهارات الإنسان والمساهمة في استراتيجيات القيادات العليا للمجتمع.

6. تحقيق التواصل مع مكونات سوق الشركة بكافة الشرائح من خلال وسائل العلاقات العامة المعروفة والمبتكرة.

7. الاحتفاظ بقواعد بيانات مفصلة لكافة الشرائح والعناصر المكونة لسوق الشركة واستثمار هذه القواعد ومعلوماتها في بناء علاقات مهنية فعالة تساعد الشركة في تحقيق أهدافها.

8. نقل المهارات اللازمة للقائمين على إدارة الشركة لممارسة استراتيجية العلاقات العامة وخدمة العملاء من خلال مجموعة سلوكيات.

9. العمل من خلال أدوات إبداعية مبتكرة بقصد الحفاظ على علاقات مستمرة مع العملاء الحاليين والمتوقعين وعلى قاعدة ان عملاء الشركة هم رأس مالها الحقيقي، واستثمارها الأساسي والفعلي.

خصائص وسمات الخدمات:

يمكن حصر السمات التي يتميز بها تسويق الخدمات عن تسويق السلع الملموسة، فيما يلي:

1. الخدمة لا تحتاج إلى الاستخدام الكثيف لقنوات التوزيع المادية، كما هو الحال في السلع المادية، وهو ما يؤكد على أهمية الاتصال المباشر بين شركات الخدمات وعملائها.

2. فنائية الخدمة اي تلاشى الخدمة بعد تقديمها، ومن ثم عدم إمكانية تخزينها للاستفادة من نتائجها مرة أخرى.

3. خدمات أشياء غير ملموسة، بمعنى عدم إمكانية لمس الخدمة، كما يحدث في حالة المنتج المادي، الملموس ومن ثم يصعب على العميل التعرف على جودة هذه الخدمة باستخدام حواسه المختلفة (اللمس والتذوق، والنظر، والسمع، والشم).

4. صعوبة تنميط الخدمة اي عدم إمكانية تقديم خدمات متجانسة لكل العملاء، حيث يختلف أداء مقدم الخدمة من فرد إلى آخر، ومن وقت لآخر.

5. التلازم الكامل بين تقديم الخدمة واستخدامها بمعنى عدم القدرة على الفصل بين وقت إنتاج الخدمة ووقت استهلاكها.

طرق تحسين خدمة العملاء:

1. اعرف شركتك جيداً وأعرف نقاط الضعف لديك واعمل على إصلاحها، وإذا تسببت إحداها في مشكلة ما لعملائك فتبين لهم أنك تعمل جاهداً لتلافي حدوث المشكلات مجدداً وحاول تعويضهم.

2. خدمة العملاء الجيدة لا تعمل وحدها ولا بد أن يدعمها منتج جيد لذا فعليك بضمان الجودة.

3. خدمة عملاء هي محاولة بناء علاقة طويلة الأمد ولا تنتهي بمجرد استلام النقود وإدخالها في خزانة الشركة وعليك أن تمد يد العون والمساعدة للعميل بعد أن تتم عملية البيع وأن تتأكد أن العميل راض بما ابتاعه منك وأنك مازلت ترغب في إرضاءه حتى النهاية.

4. تواصل مع العملاء من خلال الاستماع لهم عليك أن تعرف ماذا يريدون منك وكيف يمكنك أن تحسن من خدمتك في المستقبل.

5. ضع العميل أولاً، وتلك القاعدة تشمل الارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات المقدمة لتقابل توقعات العميل كما تشمل محاولة فهم رغبات العملاء ومحاولة تقديمها على الوجه الأمثل، طبعاً وضع العملاء أولاً يتطلب بذل الكثير من الجهد حتى يمكنك أن توصل رسالتك إليهم.

6. عند حدوث المشاكل لا تلقي باللوم على الموظفين ولا تقوم بتوبيخهم أمام العملاء بل قم بتحليل الموقف والاعتذار وتعويض العملاء بصورة لائقة وهادئة؛ لأن الموظف الغاضب قد يحاول في المرات القادمة أن يحل المشكلة بطريقته وهذا قد يسبب المزيد من المشكلات وقد تخرج الأمور عن السيطرة، كذلك عندما تزرع الإيجابية والتفاني وتحمل المسؤولية في الموظفين فإنك تجني المزيد من الربح على المدى الطويل.

7. كن فريداً في تقدير العملاء وقد خدمات استثنائية كلما سنحت لك الفرصة، اي اسمح للعملاء بإرجاع المنتجات واستبدالها ودون أن تطلب منهم إبداء الأسباب.

خطوات تحديد شكل الخدمات المالية:

إن مؤسسات التمويل الصغير ليست منفذا لإلقاء بعض القروض في المجتمعات الفقيرة، بل هي وسيلة للتنمية الاقتصادية والاجتماعية في الدول النامية، وهي ذراع مؤسسات التنمية الاقتصادية والاجتماعية في تحقيق الاعتماد على الذات والاكتفاء الذاتي للفقراء دون مد أيديهم للمنح والهبات والصدقات. وعليه يجب أن تقوم هذه المؤسسات كلها بخدمة عملائها من صغار المقترضين، حتى تستطيع خدمتهم بشكل جيد وحتى تؤكد لنفسها مبدأ البقاء والاستدامة المعتمد على تغطية تكاليف تقديم الخدمة وربما الربح أيضاً.

وربما تنهار مؤسسات التمويل الصغيرة المعتمدة فقط على المنح والهبات لأنه قد ثبت أن هذه المنح والهبات تتأثر بالعلاقات السياسية، وتصبح عرضه للهزات والكوارث، ولضمان استدامة هذه المؤسسات عليها أن تعمل بمنطق القطاع الخاص الذي يعتمد على الربح أو على الأقل تغطية التكاليف، ولكي يتم ذلك عليه أن يقدم خدمة للعميل.

إن رضا العميل هو السبب الرئيسي في بقاء واستدامة المؤسسات التمويلية وعلى هذه المؤسسات أن تبعد بقدر الإمكان عن العمل في ظل المنح والهبات بشكل كامل، بل عليها أن تقدم خدمة تمويليه جيدة يرضى عنها العميل، ولذلك فإن المبدأ الأول والأخير في تحديد الخدمات التمويلية هو خدمة العميل ورضاه، وحيث أن العميل يختلف في احتياجاته وصفاته من مجتمع لأخر، إذن فالخدمات التمويلية ستختلف من مجتمع لآخر. إن التوجه بالعميل واحتياجاته وصفاته وشكل السوق الذي سيعمل به العميل يحدد شكل الخدمات التمويلية وعليه يجب البدء بتحليل السوق، ثم بتصميم المنتجات المالية (أي تحديد شكل الخدمات التمويلية)، وأخيرا وضعه في شكل متكامل قابل للتنفيذ على نطاق واسع، ويقدم الشكل التالي خطوات تحديد شكل الخدمات التمويلية، والتي سيلي شرحها. دراسة حالة خطوات تحديد شكل الخدمات التمويلية

الخطوة الأولى: تحديد الغاية والرسالة:

هذا الخطوة تحدد العملاء وأطراف العلاقة المهمين في عمل منظمه التمويل، وتعبر الغاية والرسالة عن سبب وجود منظمة التمويل ومجال عملها وأساليب العمل المتميزة والقوة الدافعة في تحقيق مجال الأعمال وإرضاء أطراف العلاقة، كما انها الهدف النهائي الذي ترمي منظمة التمويل إلى تحقيقه، ويوضح الشكل التالي العناصر المختلفة التي تكون الغاية والرسالة لمؤسسة التمويل وعلى القائمين على مؤسسة التمويل أن يقوموا باستيفاء هذه العناصر والتأكد من تحديدها بدقة.

(1) حدد مجال الأعمال الذي تعمل به مؤسسة التمويل:

يجب على مؤسسة التمويل أن تتمتع بحس تسويقي وبخدمة العملاء عند تحديد مجال الأعمال الذي ستعمل به، بحيث يكون مجال العمل مرنا ويعطى المؤسسة الفرصة للبقاء والاستدامة في مجال العمل الخاص (بتقديم قروض) يتنافس حوله كل مؤسسات التمويل وبالتالي فهو مجال عمل لا يصلح للتحديد وإنما يصلح أن يكون مكملا لمجال العمل، ويفضل التفكير في العملاء والسوق أثناء تحديد مجال الأعمال، وتحديد مجال العمل الذي يرضى العملاء ويحقق التميز في السوق.

ومن أهم مجالات الأعمال الشائعة لمؤسسات التمويل المتناهي في الصغر ما يلي:

1 - مساعدة الفقراء في أنشطتهم الاقتصادية.

2 - كسر حلقة الفقر من خلال تلبية احتياجات صغار العملاء.

3 - ملء الفجوة في السوق المالي.

4 - تقديم خدمات مالية لصغار المقترضين.

5 - تقديم القروض وما يتكامل معها من خدمات مالية.

6 - تحقيق حلم الفقراء في الاكتفاء الذاتي اقتصادياً.

7 - ترويج الأفكار وتحويلها إلى مشروعات حقيقية.

8 - تقديم خدمات مالية مبتكره ومستدامة.

لاحظ أن مجالات الأعمال السابقة هي على سبيل المثال، ويمكنك أن تنتقي من بينها، أو أن تعدل عليها، أو أن تبتكر مجالات جديدة تراها مناسبة للعملاء والسوق.

(2) حدد لمن تقدم نشاطا ومن هم الأطراف ذات العلاقة:

عندما تقدم نشاطاً عليك أن تحدد لمن يقدم هذا النشاط ببساطة أعرف عميلك وحدد بوضوح صفاته. مثال ذلك هل ستخدم المشروع الفردي أم الجماعي، وهل تقدم خدماتك لأفراد أم جماعات، وهل تفضل الرجال أم النساء، وهل تركز على المشروعات المنزلية أم غير المنزلية أضف إلى هذا هناك أطراف أخرى ذات مصلحة وتأثير على المشروع مثل البنوك التجارية المحيطة ومؤسسات الخدمة الاجتماعية، وبعض الوزارات والمؤسسات التطوعية والمؤسسات الخيرية.

وعليك أن تحدد طبيعة علاقتك بهم بشكل منفرد فما هي طبيعة علاقة مؤسستك المالية بالبنوك التجارية؟ وما هي طبيعة تعاونك مع المنظمات الحكومية والوزارات المسؤولة عن الشؤون الاجتماعية؟ وهل تتلقى بعض المعونات المالية والمنح من المؤسسات الخيرية؟ إن الإجابة على هذه الأسئلة تساعد على بلورة مجال العمل وتؤثر في تحديد غاية ورسالة مؤسسة تمويلك.

(3) حدد كيف تقدم نشاطك التمويلي وقوتك الدافعة:

انه من المهم أن تجيب عن كيف تقدم نشاطك، وما هي العناصر التي تميزك عن غيرك من مؤسسات التمويل في تقديم خدماتك؟ وما هي القوة الدافعة لك أو المميزة لك في تقديم نشاطك، وفيما يلي بعض الأمثلة التي يمكن أن تختار من بينها أو تعدلها أو تزيد عليها، وذلك بالنسبة لأسلوب تقديم نشاطك.

1 - أقل إجراءات ممكنة.

2 - احترام صغار المقترضين.

3 - التركيز على عدد كبير من الفروع المحلية.

4 - أسرع خدمة.

5 - تواصل جيد مع العملاء.

6 - زيارات مستمرة للعملاء.

7 - موظفون ودودون.

8 - تغطية أساسية للقروض.

9 - تغطية شاملة لكافة الخدمات.

(4) حدد الهدف النهائي لمؤسسة التمويل:

اي يجب تحديد لماذا تقوم مؤسسة التمويل بكل السابق؟ وما الذي تسعى إليه مؤسسة التمويل؟ أو ما الذي سيعود على المؤسسة؟ ومن ضمن الأهداف ما يلي:

1 - الربح.

2 - الاستدامة والبقاء.

- 3 النمو.

- 4 خدمة الاقتصاد.

5 - القضاء على الفقر.

ان الهدفان الرابع والخامس يناسبان مؤسسات التمويل الحكومية، بينما الأهداف السابقة كلها تناسب مؤسسات تمويل خاصة أو مدنية.

الخطوة الثانية: تحديد السوق المستهدفة:

ان السوق المستهدفة هي مجموعة العملاء المحتملين لمؤسسة التمويل والذين يشتركون في خصائص معينة، ويميلون للتصرف بأسلوب معين، ويجذبهم مزيج معين من الخدمات التمويلية، ولقد أثبتت التجارب أنه يمكن تحديد السوق المستهدفة بناء على جنس معين أو دخل معين أو مكان جغرافي معين أو نوع الصناعة ومستوى تطور الأعمال، وفيما يلي شكل يوضح تقسيماً لأنواع السوق المستهدفة في مؤسسات التمويل الصغير.

(1) الجنس/ النوع:

تميل كثير من مؤسسات التمويل المتناهي في الصغر إلى التعامل مع النساء أكثر من الرجال وذلك للأسباب التالية:

- تحقق النساء معدلات أعلى من الرجال في سداد القروض.

- تميل النساء إلى الاستقرار وعدم المخاطرة والمجازفة.

- تقوم النساء بتوجيه العوائد للإنفاق على العائلة.

- تتحمل النساء مسؤولية تربية الأبناء.

إذا لم توجه القروض للنساء فربما لا يشاركن في الأنشطة الاقتصادية.

- تشكل النساء أفقر شرائح المجتمع.

(2) العدد (فردي أم جماعي):

يمكن لمؤسسة التمويل تقديم خدماتها إلى الأفراد أو المشروعات بشكل فردي أو قد تفضل تقديم خدماتها (على الأخص القروض) إلى مجموعات متجانسة من الافراد ويرجع السبب في تفضيل الجماعة على الفرد ما يلي:

- تقوم الجماعة بالضغط على كل فرد فيها لسداد حصته من القرض.

- تقوم الجماعة بمساعدة الأفراد إدارياً وتسويقياً.

- تساعد الجماعة الفرد حينما يتعثر مالياً.

- هناك مجتمعات ينتعش فيها العمل الجماعي أكثر من غيرها.

(3) الدخل:

تركز بعض مؤسسات التمويل إلى التعامل مع المعدمين تحت خط الفقر على اعتبار أن مواجهة مشكلة الفقر هي جزء من برنامجهم الإغاثي، بينما تركز مؤسسات أخرى على الأفراد الأقل فقراً كدليل على القدرة على السداد، بينما تركز المشروعات الصغيرة (الأكبر من المشروعات المتناهية في الصغر) على أفراد يكون لديهم من الدخل أو الضمانات المالية التي يمكن الاعتماد عليها لوفاء سداد القروض وفوائدها.

(4) المكان الجغرافي:

تركز بعض مؤسسات التمويل على خدمة المشروعات الريفية (أو البادية) على اعتبار أن العملاء أقل احتمالا لمغادرة المنطقة، وأن الروابط العائلية والاجتماعية قوية وتساعد على سداد القروض وفي جانب آخر تركز بعض مؤسسات التمويل على خدمة المشروعات الحضرية في المدن وذلك بسبب سهولة تغطية المدينة جغرافياً ومن حيث المواصلات، كما أن العملاء أكثر تعليماً وثقافة، مع التنوع الأكبر في طبيعة المشروعات.

(5) طبيعة الصناعة:

تركز بعض مؤسسات التمويل على قطاع صناعي واحد، مثل التصنيع أو التجارة أو الزراعة بينما تفضل مؤسسات أخرى إلى التركيز على عدة قطاعات معاً، ومن فوائد التركيز على قطاع واحد تحقيق الخبرة والتخصص في مجال معين مع إمكانية تخفيض العمليات البنكية والتشغيلية، بينما يحقق التنويع على عدة قطاعات هو تكبير السوق، وتنويع المخاطر الائتمانية.

(6) مستوى تطور الأعمال:

قد تركز مؤسسات التمويل على المشروعات الجديدة وهو ما يمثل الوظيفة الحقيقية لمؤسسة التمويل وهذه الوظيفة هي بناء مشروعات وخلق وظائف وتمويل المشروعات من القطاع غير الرسمي إلى القطاع الرسمي، كما أن المخاطرة محدودة في هذا النوع من الأعمال، كما قد تركز بعض مؤسسات التمويل على المشروعات الحالية المستقرة والتي قد تحتاج إلى تكبير أو توسيع أو تحسين في نشاطها، ويمتاز هذا النوع من المشروعات بأنه مستقر ولا يتعرض لمخاطر كبيرة وآخر نوع من المشروعات وهي مشروعات حالية غير مستقرة وتواجه مشاكل تمويلية حتى تتحسن وتستقر، ولكن يعيب هذه المشروعات أنها تحتاج إلى معونة فنية ومعونة مالية قد تكون مضيعة للجهد والأموال.

الخطوة الثالثة: دراسة السوق:

بعد تحديد السوق المستهدف يجب على مؤسسة التمويل المتناهي في الصغر فهم أبعاد هذا السوق وذلك من حيث طبيعة العملاء الحاليين فيه، والعملاء المحتملين، وأسباب البقاء في السوق أو ترك السوق، مع تكوين مجموعات من العملاء يستخدمون لأغراض البحث والتطوير، وأيضاً دراسة المنافسين في السوق.

أبعاد دراسة السوق

(1) دراسة العملاء الحاليين:

من المطلوب أن تقوم مؤسسة التمويل بجمع معلومات كافية من العملاء، والاحتفاظ بنظام معلومات عن العملاء يوضح خلاف أسمائهم نوع النشاط الذي يزاولونه، ونوعهم أو جنسهم وتفضيلاتهم للخدمات التمويلية المختلفة، ورأيهم عن مؤسسة التمويل وأنشطتها وموظفيها، وعاداتهم في سداد القروض، وأسباب عدم السداد.

إن قيام مؤسسة التمويل بجمع هذه المعلومات أمر شاق، حيث يتم جمعها أحيانا بطريقة رسمية من خلال قوائم استقصاء أو أسئلة مباشرة يلقيها الموظف على العميل (وكلا الطريقتين مكروهتان من العملاء، باعتبارهم محدودي التعليم)، ولكن يمكن جمع المعلومات بطريقة غير رسمية في عرض الحديث أو أثناء الزيارات التي يقوم بها الموظفون للعملاء، وهي طريقة أفضل حيث لا يشعر بها العميل، والأهم في ذلك ضرورة تسجيل المعلومات أول بأول، أو الاحتفاظ بكارت أو صفحة على الكمبيوتر لكل عميل، ومع تجميع بيانات العملاء يمكن التعرف على تفضيلاتهم للخدمات التمويلية، وأسباب عدم السداد ومشاكل العملاء.

(2) دراسة العملاء المحتملين:

أثناء زيارة العملاء الحاليين أو مقابلتهم يمكن التعرف على بعض العملاء المحتملين، كما يمكن التعرف عليهم في الأسواق، ومع تجاذب أطراف الحديث الودي معهم يمكن التعرف على إمكانية توسيع السوق لجذب شرائح محتملة من العملاء، أو لفتح سوق جغرافي جديد في قرية أو بادية، وذلك قبل التورط في قرار غير مدروس

(3) دراسة أسباب تسرب العملاء:

يمكن ان يترك بعض العملاء مؤسسة التمويل إلى مؤسسة أخرى لأسباب منها سعر الفائدة المنخفضة لدى المنافسين وشروط أيسر للسداد، ومعاملة افضل، والمرونة في شكل القروض والخدمات التمويلية وعلى مؤسسة التمويل أن تدرس أسباب تسرب العملاء الحاليين، وذلك من خلال مقابلتهم أو زيارتهم للتعرف على سبب تسربهم والاتجاه نحو المنافسين.

(4) تكوين مجموعات دراسة من العملاء:

تقوم بعض مؤسسات التمويل الصغير بتكوين مجموعات من العملاء (سواء حاليين أو محتملين). وتتكون عادة من 6 - 12 شخصاً من العملاء ويجتمعون لأغراض دراسة ومناقشة موضوعات تهم المؤسسة في جانب وتهم العملاء في جانب آخر، ومن أمثلة هذه الموضوعات مشاكل التعامل، تسعير الفائدة على القروض أنواع الخدمات التمويلية المتوقع تقديمها، ويتم عقد عدة لقاءات نظير بعض الهدايا أو المكافآت المالية مع تقديم بعض المأكولات والمشروبات أثناء الاجتماعات.

(5) دراسة المنافسة:

على مؤسسة التمويل أن تراقب منافسيها عن قرب، وذلك من حيث أسعار الفائدة التي يفرضونها على القروض، وأنواع الخدمات التمويلية، والخدمات غير التمويلية، وإجراءات منح القروض وطريقة معاملة العملاء، إن مثل هذه المعلومات تعتبر مفيدة لمؤسسة التمويل في تحسين مستوى خدماتها وفي جذب عملاء لها.

الخطوة الرابعة: تحديد شكل الخدمات التمويلية (تصميم المنتج):

بعد أن قامت مؤسسة التمويل الصغير من الخطوات الثلاثة السابقة، تكون في موقف يعني أنها قد تعرفت بدقة على أهدافها وأسواقها وعملائها، وهنا تكون قادرة على تحديد شكل خدمات التمويل المناسبة للأهداف والأسواق والعملاء، وهناك أربعة أبعاد لأي خدمة تمويلية وهي:

(1) شكل الخدمة (أو المنتج):

تعرفنا في السابق على أن الخدمات التمويلية المقدمة هي الإقراض والادخار والتأمين، وبطاقات الائتمان وخدمات الدفع والصرف، والمشورة المالية.

(2) السعر:

يجب على مؤسسة التمويل الصغير أن تحدد حجم الفائدة ورسوم الخدمة فسعر الفائدة لو كان 8% مثلاً فهذا معناه أن المؤسسة التمويلية قد قامت بدراسة سعر الفائدة السائد، والذي يحقق لها ربحا مناسبا يساعدها على البقاء والاستدامة ويغطي بعض التكاليف الإدارية والتسويقية وتكلفة الفروع وأجور العاملين، أما رسوم الخدمة فقد تعني رسوم إصدار القرض، وبحث حالة القرض، وإجراء دراسة الجدوى اللازمة لتمديد العائد من المشروع المقدم ويتمدد أيضا السعر (وهو الفائدة والرسوم) بشكل يضمن ضرورة تغطية تكاليف تقديم الخدمة كما يلاحظ أيضا أن السعر يختلف من خدمة لأخرى، فهذا السعر يختلف من الإقراض إلى الادخار إلى التأمين.

(3) المكان:

على مؤسسة التمويل أن تحدد ما يلي:

• هل سيتم تقديم الخدمة في مناطق ريفية (وبدوية) أم حضرية؟
• ما هو عدد الفروع المحلية التي تعتبرها المؤسسة مناسبة لممارسة النشاط؟
• هل تقوم المؤسسة بتقديم خدماتها مباشرة من خلال فروعها، أم من خلال مؤسسة وسيطة لها فروع منتشرة؟

(4) الترويج:

على مؤسسة التمويل الصغير أن تحدد طريقة تنشيط أعمالها وترويج خدماتها، ومن أمثلة هذه الطرق:

• الترويج الشفوي بالاتصال المباشر مع العملاء داخل المؤسسة.
• استخدام وسائل الاتصال الجماهيري، مثل الإذاعة والتلفزيون.
• استخدام وسائل الاتصال الجماهيري المباشر، مثل الميكروفونات في الأحياء.
• استخدام عدد كبير من الفروع ذات الاتصال المباشر مع الجماهير.

الخطوة الخامسة: وضع الخدمات التمويلية محل الاختبار:

بعد أن تقترح مؤسسة التمويل الصغير بعض الخدمات المزمع تقديمها إلى السوق، على مؤسسة التمويل عدم طرحها مباشرة، بل يجب إخضاعها للاختبار، من خلال تجربتها على العملاء الحاليين والعملاء المحتملين، ويتم تعميم الاختبارات الملائمة والدراسة التي تكفل جمع معلومات عن درجة تفضيل وقبول العملاء للخدمة الجديدة، وتمر تلك الدراسة بالخطوات التالية:

• حدد حجم العينة: وهو عدد العملاء الذين سيسألون عن تفضيلهم للخدمة الجديدة.
• حدد مكان العينة: هل هي السوق المحتمل؟ أم في السوق المالي؟.
• حدد المعلومات المطلوبة: مثل التفضيلات والأسعار المناسبة، وطريقة الخدمة.
• حدد أسلوب جمع المعلومات المطلوبة: مثل وضع الأسئلة في قائمة استبيان أم في مقابلات شخصية مع العملاء.
• حدد معايير للنتائج: أي تحديد متى تكون الخدمة جيدة أو مرفوضة كأن تقول إذا وافق 75% من العملاء عليها يتم اتخاذ قرار بتقديم الخدمة للسوق.
• حدد مدة الدراسة: هل هي أسبوعان أم شهران أم مدة أخرى.
• يتم جمع البيانات.
• يتم تحليل البيانات والتوصل إلى النتائج.
• يتم التوصل إلى قرار بتقديم الخدمة من عدمها.

الخطوة السادسة: القرار بتقديم الخدمة أو وقفها:

يمكن التوصل إلى قرار إيجابي بتقديم الخدمة أو قرار سلبي بعدم تقديمها (أي وقفها وعدم الاستمرار فيها لأن تقديمها سيؤدي إلى خسارة؛ بعد أن تم التوصل إلى نتائج تحدد درجة تفضيل وقبول العملاء الحاليين والعملاء المحتملين للخدمة المقترحة، ومشاكل تقديم الخدمة وسعرها، وشروط تقديمها، وإجراءات تقديم الخدمة.

الخطوة السابعة: التنفيذ على نطاق واسع:

يبدأ التنفيذ بإدخال الخدمة وتقديمها في سوق أوسع، والانتقال من سوق إلى آخر، وذلك من خلال تصميم نظام متكامل للخدمة التمويلية، وخطواتها ونماذجها، وسجلاتها، وتدريب الموظفين ورجال البيع على تقديم الخدمة بالشكل الملائم، ويستمر التنفيذ على نطاق واسع مادام كان ذلك مقبولاً ومرضياً بواسطة العميل.

الخطوة الثامنة: تقييم التجربة (الخدمة):

يجب على مؤسسة التمويل أن تجري مراجعة منتظمة للخدمة التمويلية

التي تم تقديمها في السوق وذلك بالنسبة للاعتبارات التالية:

ما هو حجم المتعاملين في الخدمة التمويلية الجديدة؟

ما هو انطباع العملاء عن الخدمة؟

ما هي المشاكل المرتبطة بالخدمة؟

ما هي ربحية أو خسارة الخدمة الجديدة؟

 

 

مواضيع ذات صلة

---