يتضمن التركيز على الزبائن الاستماع إلى توقعات الزبائن، ويجب على موظفي الاتصالات المحافظة على حوار حول الجودة مع الزبائن الذين يقدمون لهم خدماتهم. وأحد متطلبات بقاء هذا الحوار هو إرضاء الشركة لزبائنها الداخليين، أي موظفيها، حيث إن الموظفين الراضين يجدون من السهل تجاوز الخوف والتردد في مقابلة الزبائن، كما أنهم يكونون مستعدين لطريقة أفضل لتفهم حاجات الزبائن، وتمثيل شركاتهم بفخر، والتصرف تبعاً لسياسة الجودة التي تتبناها الشركة. ومن المهم رؤية شكاوى الزبائن من عدة زوايا مختلفة، فعلى سبيل المثال، قد لا يتوفر لدى جميع الموظفين الحافز للاستماع والفهم والتصرف تجاه شكاوى معينة. سيكون دور قائد الجودة دعم الموظفين وإيجاد الطرق المناسبة لمكافأة الأفعال التي تحسن الجودة(1). ويجب أن تتوفر لدى القائد السلطة لمنح مكافآت مادية لأفعال تعزز الجودة. كذلك يجب أن يتوفر لدى الموظفين إدراك واضح لكيفية تحسين الجودة ولنتائج أو نشاطات الجودة. وهذا يعني أن عليهم أن يتعلموا تحديد أنفسهم وربطها مع أهداف المؤسسة الأساسية، وبالإضافة إلى المفهوم العام للجودة(2).

_______________________________________________________________________________

1- نجم عبود نجم: إدارة الخدمة "المراجعة والاتجاهات الحديثة"، الإدارة العامة، م 37 ، ع 2 1418 ه- 1997 م، ، . ص 263

2-  أحمد سيد مصطفى: إدارة الإنتاج والعمليات في الصناعة والخدمات، ط 3، بدون دار نشر، القاهرة، . 1998م، ص 28