إن التطور الحالي لمعايير الإيزو 9000 تدفع مسؤولي الجودة في المؤسسات إلى دمج رضا العملاء

في محيط عمله. ففي هذا المحتوى الذي أخذ بالتطور يمكن عرض بعض العناصر الضرورية والتي

تسمح ب :

1- وضع قياس رضا العملاء ضمن عمليات المؤسسة خاصة علاقتها بالجودة.

2- وضع مخطط العمل من أجل جعله أكثر فعالية ( تقسيم المهام، تحديد المؤشرات، ..)

إن التسلسل الزمني للعلاقة عميل / مؤسسة يمكن توضيحها في أربعة مراحل هي (1).

1- في البداية ، العميل المستقبلي له توقعات ، وبفضل عملية الإصغاء للعميل يمكن للمؤسسة تحويل هذه التوقعات إلى الجودة المرغوبة أي أن الهدف من هذه العملية هو الإجابة على توقعات العميل . ويمكن توضيح ذلك بالشكل التالي :

2-هذه المرحلة يتكون من المرور من الجودة المرغوبة إلى الجودة المحققة ، تتضمن هذه المرحلة فيما يخص المؤسسات الخدمية المشاركة الفعالة للعميل في تحقيق الجودة على عكس السلع حيث تتمتع هذه المرحلة بالشفافية لأنها تتم داخل المؤسسة . ويمكن توضيحها بالشكل التالي :

3- بعد الحصول على الجودة المتوقعة تأتي مرحلة تحويلها إلى المشترين عن طريق الاتصال والبيع الذي يسمح للعملاء بعد الشراء من استعمال الخدمة ، بعدها يتم تكوين الإدراك ( الجودة المدركة ) ويمكن توضيحها في الشكل التالي :

4- في هذه المرحلة يتم المقارنة بين الجودة المتوقعة ( قبل الشراء ) والجودة المدركة ( بعد الشراء والاستعمال ) لتحقيق الرضا أو عدم الرضا لدى العميل. كما يمكن الإشارة إلى أن تشكل الشعور بالرضا أو عدم الرضا له ردود فعل على التوجهات المستقبلية للعميل تجاه المؤسسة، ويمكن توضيح ذلك بالشكل التالي:

بالإضافة إلى ذلك رضا العملاء يقيس مدى التوافق بين بداية ونهاية العملية . ولتحقيق رضا العميل من الضروري القيام ب :

- يجب تخفيض درجة الانحراف من أجل المطابقة بين التوقعات والإدراك .

- يجب خلق انحرافات إيجابية على طول السلسلة لجعل الإدراك أكبر من التوقعات .

إذن فعدم الرضا يمكن أن ينتج عن ثلاثة أنواع من الانحرافات السلبية حسب مصدر الانحراف وهي :

أ- في حالة وجود انحراف بين الجودة المتوقعة والجودة المرغوبة هذا يعني أنه يوجد خطأ في الإصغاء للعميل ، سواء نقص في عملية الإصغاء أو أن الإصغاء محرف .

ب- في حالة وجود انحراف بين الجودة المرغوبة والجودة المحققة هذا يعني أن المؤسسة تعاني من مشكل في الجودة ، فدفتر الشروط المحدد لم يحترم أثناء تقديم الخدمة .

ج – في حالة وجود انحراف بين الجودة المحققة والجودة المدركة فإن عملية الاتصال والبيع ليست في المستوى ، وتشير التجربة إلى أن توجد هنا مشاكل في تنظيم عملية الإمداد ، ( تأخر في التقديم ، أخطاء أثناء عملية التقديم ...إلخ) . ويمكن أن نوضح ذلك من خلال الشكل التالي :

من خلال هذا الشكل يمكن أن نستنتج الفرق بين نوعين من المؤشرات :

- المؤشرات الخاصة بالجودة الداخلية التي تقيس الأداء الحقيقي للمؤسسة ( درجة التوافق بين الجودة المحققة والمرغوبة ) .

- قياس رضا العميل الذي يأخذ بعين الاعتبار مجموع العمليات ( من الإصغاء الأولى لحاجات العميل إلى تقديم الخدمة ) الذي يرتكز على إدراك العميل .

من خلال ذلك نستنتج بأن مؤشرات جودة الخدمة تعتمد على معايير ومواصفات تضعها المؤسسة الشيء الذي يعبر عن حقيقة ملموسة بالمقابل مؤشرات رضا العميل تعتمد على قاعدة حساسة يصعب لمسها وهي إدراك العملاء ، ومن خلال قياس جودة الخدمة وقياس رضا العميل يتضح التناقض المتكرر في النتائج ، ذلك لأنه مهما تكن الجودة الحقيقية فإن الجودة المدركة هي الأهم لأن العميل هو الذي يقرر في النهاية مع من يتعامل مع المؤسسة أو منافسها .