المرجع الالكتروني للمعلوماتية
المرجع الألكتروني للمعلوماتية

الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في هذا القسم 7180 موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء

Untitled Document
أبحث عن شيء أخر

نظام
17-12-2019
شروط امام الجماعة
26-10-2016
صلاح و فساد الامة
18-8-2020
عفو وعطف ومداراة الناس عند الرضا (عليه السلام)
19-05-2015
تفسير سورة الحجر
2024-01-20
معنى كلمة مهما‌
2-1-2016


إدارة توقعات العملاء  
  
4968   05:12 مساءاً   التاريخ: 30-6-2016
المؤلف : بوعنان نور الدين
الكتاب أو المصدر : جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء
الجزء والصفحة : ص96-98
القسم : الادارة و الاقتصاد / ادارة الاعمال / ادارة الجودة / مواضيع عامة في ادارة الجودة /


أقرأ أيضاً
التاريخ: 28-5-2019 6722
التاريخ: 31-3-2021 2989
التاريخ: 1-7-2016 1576
التاريخ: 1-7-2016 1531

مراحل اتخاد قرار الشراء : إن كل عملية شراء تمر عبر مراحل قبل القيام بالشراء ، فقد اقترح العديد من الباحثين نماذج توضح السلوك الشرائي للعملاء ، والأغلبية أجمعوا على أن هناك خمس مراحل يمر بها العميل حتى يقوم بعملية الشراء ويمكن توضيحها من خلال الشكل التالي : الشكل رقم ( 19 ) مراحل عملية الشراء الكلية

 

إنه ليس من الضروري أن تمر أي عملية من شراء بهذه المراحل لأنه توجد عمليات شراء لها دوافع ثانية روتينية وأخرى تعتمد على التفكير، فمثلا في الخدمات البنكية فالاختيار يختلف من عميل لآخر ، فالسائح يبحث خلال إقامته في بلد أجنبي عن شباك لصرف المال تختلف عملية الشراء لديه عن العميل الذي يريد إيداع أمواله في البنك ، وعن العميل الذي يبحث عن تمويل من البنك للحصول على منزل . ومن خلال الشكل السابق لمراحل عملية اتخاد قرار الشراء يتبين أن هناك ثلاث مراحل تسبق عملية  أتخاد قرار الشراء وهي(1).

1- إدراك الحاجة : إن الشعور بالحاجة مرتبط بإدراك العميل لوجود فرق بين حالة الرغبة والحالة الفعلية ويعنى هذا أن الفرق ليس مطلقا وموضوعيا وإنما فرق يدركه العميل، أين تلعب الذاتية دور مهم في ذلك، فإذا كان الإدراك ضعيف أي أنه أقل من مستوى معين فإن الحاجة غير قوية، لذلك يجب أن يكون مجال الإدراك له معنى في نظر العميل حتى تكون الحاجة ظاهرة، ويمكن أن يتولد الشعور بالحاجة والرغبة من جديد. إنه لا ينتج عن إدراك الحاجة مباشرة القيام بعمل، فالعميل الجائع لا يأكل مباشرة، ولكن يجب أن يدرك إمكانية إشباع حاجته عن طريق الموارد المتاحة. فإدراك الحاجة يجب أن يسبقه محفز سواء كان محفز تجاري أو ذاتي أو اجتماعي .

2- البحث عن المعلومات : بعد إدراك الحاجة، يهتم العميل بالبحث عن المعلومات الخاصة بالوسائل التي تعمل على إشباع حاجاته. فالبحث عن المعلومات يعني تنشيط وتحفيز المعلومات المخزنة في الذاكرة أو الحصول على

المعلومات من المحيط، أي أنه يمكن أن يكون البحث داخلي ( الذاكرة) أو خارجي ( المحيط ) .

أ- البحث الداخلي : وهو البحث الذي يكون مباشرة بعد تحديد الحاجة، ويتم هذا البحث في ذاكرة العميل، التي يحتفظ فيها بكل المعلومات التي لها صلة بالموضوع المعالج، كما ترتبط عملية البحث الداخلي بمميزات كل فرد.

فبالنسبة للعميل الذي يشتري لأول مرة فإنه يفتقد للخبرة ، وبالتالي تكون المعلومات الخاصة بالموضوع والتي يمتلكها محدودة ، أما فيما يخص عمليات الشراء المتكررة فالمعلومات التي يمتلكها العميل مرتبطة بالمجال الذي يكون بين عملية شراء وأخرى ، بالإضافة إلى أن الرضا الذي يتحقق من عمليات الشراء السابقة يمكن أن يؤثر في مصداقية المعلومات المكتسبة .

ب- البحث الخارجي : في حالة عدم رضا العميل عن المعلومات الداخلية التي يمتلكها فإنه سيلجأ إلى البحث الخارجي ،والذي يعرف بالبحث قبل الشراء ، لكنه لا يمثل الشكل الوحيد للبحث الخارجي لأنه يوجد شكل آخر يدعى البحث الدائم ، وهو الذي يكون فيه اكتساب المعلومات بشكل مستمر حتى مع عدم وجود حاجة للشراء، مثل هواة السيارات الذين يشترون ويتفحصون المجلات المتخصصة في السيارات حتى دون وجود نية الشراء .

 




علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





لقد مرت الإدارة المالية بعدة تطورات حيث انتقلت من الدراسات الوصفية إلى الدراسات العملية التي تخضع لمعايير علمية دقيقة، ومن حقل كان يهتم بالبحث عن مصادر التمويل فقط إلى حقل يهتم بإدارة الأصول وتوجيه المصادر المالية المتاحة إلى مجالات الاستخدام الأفضل، ومن التحليل الخارجي للمؤسسة إلى التركيز على عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة ، فأصبح علم يدرس النفقات العامة والإيرادات العامة وتوجيهها من خلال برنامج معين يوضع لفترة محددة، بهدف تحقيق أغراض الدولة الاقتصادية و الاجتماعية والسياسية و تكمن أهمية المالية العامة في أنها تعد المرآة العاكسة لحالة الاقتصاد وظروفه في دولة ما .و اقامة المشاريع حيث يعتمد نجاح المشاريع الاقتصادية على إتباع الطرق العلمية في إدارتها. و تعد الإدارة المالية بمثابة وظيفة مالية مهمتها إدارة رأس المال المستثمر لتحقيق أقصى ربحية ممكنة، أي الاستخدام الأمثل للموارد المالية و إدارتها بغية تحقيق أهداف المشروع.