4 - 5 - 5 تدخل / مشاركة الزبون Customer Involvement

إن مشاركة الزبون تعبر عن الطرائق التي يصبح بها الزبون جزءاً من عملية الإنتاج ومدى هذه المشاركة، إذ يتحدد في هذا القرار المهم من قرارات العملية، المدى الذي يتدخل أو يشارك يه الزبون في عملية الانتاج .

في معظم عمليات الإنتاج في الشركات الصناعية لا يكون للزبون أي تدخل أو مشاركة على الإطلاق فيها، بل إن الشركات تجعله بعيداً عن ذلك بصورة متعمدة. أما في منظمات الخدمة، فيمكن أن يلعب الزبائن دورا فعالاً في عملية الإنتاج. إن عمليات الإنتاج التي يتدخل الزبائن في أدائها بدرجة كبيرة يجب أن تعطي عموماً صفة نوع الخدمة الشخصية، وإن ذلك يتطلب أن تكون تلك العمليات أكثر مرونة، وأقل كثافة لرأس المال. ففي محطات تعبئة الوقود، ومطاعم الخدمة الذاتية (اخدم نفسك بنفسك)، ومكائن الصراف الآلي للنقود في المصارف، يتولى الزبائن بأنفسهم كثيراً من عملية الإنتاج التي كانت تُنجز من قبل العاملين .

قد يتراوح مدى تدخل / مشاركة الزبون من الخدمة الذاتية (  Self- Service ), إلى اختيار المنتوج، إلى تحديد وقت ومكان تقديم الخدمة. ففي المنظمات التي تتبنى السعر كأسبقية تنافسية، تمثل الخدمة الذاتية التي يُسمح للزبون القيام بها قرار العملية المناسب. إذ يفضل بعض الزبائن القيام بجزء من عملية الإنتاج التي يقوم بها بالأصل المنتج أو البائع. إن منتجي البضائع مثل لعب الأطفال، الدراجات الهوائية، والأثاث يفضلون السماح للزبون القيام بالتجميع مما يؤدي إلى تدنية تكاليف الإنتاج و الشحن والخزن، وتقليل الخسائر الناجمة عن الأضرار التي تلحق بالبضاعة، والنتيجة النهائية إن تلك  المنظمات تنقل فوائد الإقتصاد بمثل هذه التكاليف إلى الزبون من خلال البيع بأسعار أوطأ.

أما إختيار المنتوج فيمثل قرار العملية الملائم للمنظمات التي تتنافس على أساس المرونة في تغيير نوع المنتوج (أي على أساس الإيصاء وفقاً لرغبات الزبون) حيث تسمح تلك المنظمات للزبائن بإستمرار بجلب مواصفاتهم الخاصة بهم للمنتوج، وقد يتعدى الأمر حتى إلى إشراكهم في تصميم المنتوج كما هو الحال بالنسبة لشركات البناء المتخصصة بتصميم وبناء المساكن حسب الإيصاء وفقاً لرغبات الزبائن، التي تقوم بإشراك الزبون في تصميم المساكن وتحديد مواصفاتها ، فهنا سيتدخل الزبون بثقل كبير في عملية تصميم المنتوج وفحص العمل تحت التشغيل بأوقات مختلفة .

ان الزبون كثيرا ما يتدخل في تحديد وقت ومكان تقديم الخدمة له. فعندما يتم تحديد موعد التسليم فإن القرار يتطلب أن يصبح تحديد الموقع أو المكان الذي تُسلم به الخدمة جزءاً من تصميم العملية.

تساهم فعاليات إشراك الزبون في تحسين القدرات التنافسية للمنظمة ، وتحسين جودة بعض الخدمات عندما يحظى الزبون باهتمام أكبر ويرغب بقدر أوسع من المشاركة، زيادة سرعة التسليم او تخفيض زمن الانتظار المحسوس ، من جهة اخرى تكون تكون مشاركة الزبون سبباً معوقاً لجعل عملية الانتاج أقل كفاءة، واكثر تعقيداً وتنوعاً واختلافاً ، ويصبح قياس الجودة اكثر صعوبة ، وقد تتطلب إلى إقامة تسهيلات إنتاج اصغر غیر مركزية اقرب إلى أماكن الزبائن .