الادارة الهندسية

الانشاءات

الطرق والمواصلات

الموارد المائية

هندسة الجيوتكنك

نماذج «رواد» إدارة الجودة الشاملة - نموذج الجائزة الأوربية للإدارة

المؤلف: أ.د. بهجت عطية راضي أ.م.د. هشام يوسف العربي

المصدر: إدارة الجودة الشاملة

الجزء والصفحة: ص 81 - 86 الفصل الثاني

2023-06-03

1091

نموذج الجائزة الأوربية للإدارة EFQM) EFQM Excellence Model):

بعد إنشاء الاتحاد الأوروبي سنة 1986 قام عدد من رؤساء المنظمات العملاقة بأوروبا مع عدد من خبراء الجودة والنظم الإدارية بإنشاء «المنظمة الأوروبية للجودة الإدارية (EFQM)» عام 1988 بدولة مقر الاتحاد الأوروبي «بلجيكا» ببروكسل، مع إعلان ظهور نموذج التميز الأوروبي في نسخته الأولى عام 1991 واقيمت أول دورة لجائزة الاتحاد الأوروبي للجودة الإدارية في أكتوبر عام 1992 وبالطبع كان نموذج التميز هو المعيار الأساسي في التقييم لهذه الجائزة، بحيث تقدم المنظمات وثيقة تصف فيها ما تقوم به، ولماذا تقوم به، وكيف تم تطويره وما هي النتائج التي وصلت إليه؟. وفي عام 1999 - 2000 ظهر نموذج التميز في نسخته الثانية بشكل جديد بعد إشهار المفاهيم الأساسية للتميز وإنتاج آلية قادرة علي التحكيم والتقييم الرادار) واستمر البحث والتحليل والدراسة لجميع التطبيقات والممارسات حتى تم تطوير النموذج وخروجه في نسخته الثالثة عام 2003، وبالحفاظ على مبدأ التطوير المستمر للنجاحات استمر النموذج في التحسن والتطور بظهور النسخة الرابعة الأكثر انتشاراً في العالم العربي عام 2010، والتي إستعانت بها العديد من الدول والمنظمات العربية لبناء وتطوير نماذج ونظم التميز المؤسسي الخاصة بها، كما كان معيار التحكيم في أغلب جوائز الجودة والتميز التي ظهرت في العالم العربي خلال الأعوام السابقة. وأخيراً ومع بداية عام 2013 ظهرت النسخة الخامسة والمعمول بها حالياً على صعيد واسع من العالم.

ويُعرف نموذج التميز على أنه يُمكن المنظمات من وضع الإطــار العــام المحدد للنظـام الإداري مع قابليته للتطبيق على جميع الوحدات التنظيمية والمنظمات الإنتاجية بمختلف أنشطتها وأحجامها ومنتجاتها سواء أكانت سلعا أم خدمات و بغض النظر عن مستوى النضج الإداري بها فهو مطبق في كبرى المنظمات الأوروبية بنجاح كبير، وفي العديد من القطاعات الحكومية، وقد لاحظنا جميعاً مستوى التطور الإداري للمنظمات الحكومية بدولة الإمارات والتي تبنت تطبيق نموذج التميز الأوروبي منذ أكثر من 15 عاماً بالإضافة للنجاحات التي حققتها العديد من منظمات المجتمع المدني و المنظمات الخيرية والمنظمات غير الربحية بعد تطبيقها لنموذج التميز الأوروبي؛ لما فيه من مرونة وقابلية للتطبيق في العمليات الإدارية بكامل تفاصيلها وما ينفرد به النموذج من تبسيط وتفسير لمكوناته هذا التفسير يمكن المنظمات من تحديد المهام والتكليفات والمسئوليات وتوزيعها بشكل واضح ودقيق وفق البرنامج الزمني للخطة الموضوعة والتي تستهدف تطبيق و تحقيق التميز المؤسسي.

وفي جميع الإصدارات السابقة لنموذج التميز كان المكون الأساسي له هو (معايير التميز) النسعة بالإضافة لحزمة من التعريفات والمفاهيم يطلق عليها اسم المفاهيم الأساسية للتميز بالإضافة لأداة القياس والتقييم والتي تسمى آلية الرادار) وكما ذكرنا سابقاً أن المنظمة الأوروبية (EFQM) كانت ولازالت حريصة كل الحرص على تطبيق التميز، حتى على نفسها وعلى أسلوبها كإحدى أعرق المنظمات العالمية المسئولة عن وضع وضبط وتطوير النظم الإدارية في عالمنا المعاصر حيث تقوم المنظمة بالمحافظة على تطوير وتحسين دوري لنموذج التميز؛ حتى قدمت للعالم الإصدار الأخير من نموذج التميز في نسخة 2013؛ حيث ظهر النموذج في شكل قالب جديد يحتوي على ثلاثة مكونات أساسية؛ هي المفاهيم الأساسية للتميز» و «معايير «التميز» و «آلية الرادار»، التي ترتبط ببعضها بطريقة فائقة التكامل؛ حتي توفر نموذجا للتميز المؤسسي بأسلوب أكثر يسراً ويتسم بالحداثة والتطور، يجمع - بشكل متناغم؛ وفي آن - بين الموسوعية والتكامل مع البساطة والسهولة في التطبيق.

وفيما يلي شرح مبسط لمكوناته الثلاثة:

(1) المكون الأول: (المفاهيم الأساسية للتميز)

يحدد ويوضح المفاهيم التي يجب أن يتبناها قادة ومديرو المنظمات المختلفة كي يتمكنوا من إرساء وتطبيق نظام التميز المؤسسي، بما يشمل ويحقق هذه المفاهيم الثمانية.

(2) المكون الثاني: (معايير التميز التسعة)

حيث يعد نموذج التميز إطاراً أو هيكلاً مكوناً من تسعة محاور. وعادة ما يظهر على شكل خريطة تنظيمية أو رسم بياني و ينقسم إلى مجموعتين؛ هما مجموعة معايير المدخلات؛ المكونة من خمسة معايير هي: القيادة والاستراتيجيات والعاملون والموارد والشراكات , والعمليات والمجموعة الثانية مجموعة معايير النتائج المكونة من أربعة معايير؛ هي نتائج العملاء ونتائج العاملين، ونتائج المجتمع، ونتائج الأعمال الرئيسية. وينقسم كل معيار رئيس إلى مجموعة من المعايير الفرعية، بحيث يصل إجمالي المعايير الفرعية إلى 32 معياراً.

ولقد تم بناء هذا النموذج للتطبيق في المنظمات التجارية، إلا أنه وبعد تعديله وتطويره أصبح بالإمكان تطبيقه بفاعلية في منظمات الإنتاج الخدمي؛ ومنها التعليمية فعند تطبيق المحاور التسعة الخاصة بالنموذج بالشكل الصحيح المتوازن؛ ومن ثم مقارنة الأداء الفعلي للمنظمة التعليمية بهذه المحاور، تستطيع بذلك تحديد نقاط القوة وفرص التحسين. -

(3) المكون الثالث (آلية الرادار)

يعد الابتكار ذا القيمة العالية بالمقارنة بباقي نماذج التميز العالمية الأخرى؛ حيث إنه أداة قياس وتقييم للمنهجيات المكوّنة للنظام الإداري و قيمته الابتكارية العالية تكمن في كونه يمكننا من القياس الكمي الدقيق للنظام الإداري الذي يعتبر شيئا غير ملموس، وقد يمكن قياسه الكيفي ولكن يصعب قياسه الكمي، وفي وجود آلية الرادار نستطيع قياس النظم الإدارية وفقاً لقيمة كمية دقيقة، كما يساعدنا الرادار في إجراء عمليات تقييم دورية فعالة تمكننا من تحديد نقاط القوة و مناطق فرص التحسين والمخاطر ونقاط الضعف التي تقودنا لوضع خطط التحسين والتطوير وفق الخطة التنفيذية الموضوعة لتحقيق التميز المؤسسي.

الأسس والمبادئ التي يرتكز عليها النموذج:-

1. الوصول إلى النتائج المتوازنة بين أهداف قصيرة وطويلة المدى لجماعات أصحاب المصالح المختلفين ذوي العلاقة بالمنظمة متضمنين العاملين والعملاء والموردين والمجتمع في مجموعه، فضلاً عن أصحاب رأس المال.

.2. تقديم قيمة مضافة للعميل من خلال التركيز على العملاء بتقديم قيمة مضافة تحقق حاجاتهم وتطلعاتهم ومتطلباتهم عن طريق دراسة سلوكهم وتوقع رغباتهم المستقبلية، حيث العميل هو - في النهاية- من يحكم على الأداء بحسب ما يحصل عليـه

من خدمات، ويقيم النتائج. من هنا يجب تنمية وتحسين علاقات التعامل مع العملاء والاحتفاظ بولائهم للمنظمة.

3. القيادة بالرؤية الواضحة والعمل المنسق والمشاركة: لأن القائد في المنظمة الناجحة يعتبر الملهم الأول لجميع المبادئ والقيم من خلال بناء وإعداد وغرس الأفكار والرؤي في العنصر البشري، حيث إن تهيئة الظروف المناسبة لتميز الأداء لعناصر المنظمة يتم بحسب فعالية القادة وأنماط سلوكهم، وهي أهم محددات الأداء التنظيمي ومحور تطويره.

4. الإدارة بالعمليات تصميم أنشطة المنظمة في شكل عمليات مترابطة يتم إدارتها وتوجيهها في صالح تحقيق الأهداف، وفق معلومات صحيحة ورشيدة ومتجددة.

5. النجاح من خلال الأفراد تمكين أفراد المنظمة من المشاركة وإطلاق طاقاتهم الإبداعية والابتكارية وقدراتهم الفكرية وخبراتهم بما يحقق أفضل النتائج.

6. إنعاش التطوير والابتكار من خلال البحث المنظم والمستمر والمنهجي عن المستحدث والاستفادة من الخبرات والتجارب الناجحة ونتائج البحث العلمي والتكنولوجيا المعاصرة في تطوير المدخلات العمليات والمخرجات، سواء أكانت السلع أم الخدمات.

7. بناء الشراكة توفر بروتوكولات الشراكة المفعلة فرصا أفضل للعمل بكفاءة من خلال اكتساب الخبرات المتبادلة والتواصل المعرفي والمعلوماتي؛ حيث تستثمر علاقات التعاون والتكامل مع جميع شركاء العمل.

8. تحمل المسئولية من أجل مستقبل مستمر إدراك المسئولية الاجتماعية للمنظمة، واحترام قواعد ونظم المجتمع، قاعدة وركيزة نجاح لابد من التأسيس عليهـا وتأكيدهـا ودعمها.

وتتفاعل عناصر النموذج التسعة الأساسية مع بعضها بعلاقات تربطها في إطار عام يوضح العناصر وعلاقاتها ببعضها كما في الشكل رقم (7)

شكل رقم (1)

نموذج الجائزة الأوربية للجودة

وقد تمت مراجعة نموذج التميز ليصبح إطار عمل مرجعي لمقابلة اتجاهات واحتياجات العمل الحالية والمستقبلية؛ حيث يستخدم بوصفه نموذجا للتقييم ويقدم أيضاً صورة واضحة عن كيفية وضع إطار مقارن بين المنظمة والمنظمات الأخرى المناظرة أو المختلفة عنها، كما يستخدم أيضاً للتعبير عن طموحات وتطلعات المنظمات في ضوء قدراتها وأدائها. كما يساعد نموذج التميز المنظمات في فهم وتعريف وتفسير وسائل الاستمرار والمنافسة وتحقيق الاتساق والتناغم والتكامل بين المساهمين والقيادات التنفيذية والموظفين والمجتمع المحيط المستفيد والتي قد تبدو في مجملها متنازعة في ضوء العمل في جزر منعزلة.

وتكمن نقاط التعديل الرئيسة في هذا النموذج كالتالي :

- المفاهيم الأساسية أصبحت أكثر تناغماً، وتحتوي تسعة معايير محددة .

- المفاهيم الأساسية أصبحت ترتبط بالمعايير ارتباطاً وثيقاً.

- تبسيط اللغة وتقليص النقاط الرئيسة؛ مما وضع هذا النموذج بشكل إجرائي تطبيقي.

- أصبحت المفاهيم تركز على الإبداع والابتكار والاستدامة وإدارة المنظمة، وديناميكيتها، وإدارة الأزمات والمخاطر وتحقيق الأرباح، وإدارة الموارد.

- أصبحت النتائج مركزة على الوسائل المطلوبة لتحقيق رؤية استراتيجية للمنظمة.

- أصبح التركيز على المستقبل (استدامة الأداء المتميز).

- مراجعة وتبسيط الأوزان المعطاة لهذه المعايير.

وقد طرأ تعديل على نموذج التميز عام 2010 ليصبح كما بالشكل رقم (8) الآتي: